Liderança / Coordenador/ Gerência

Síntese de Qualificações

Oiee conhecida como Babi, sou uma executiva com mais de 8 anos de experiência em Customer Experience, Sucesso do Cliente, CRM e Pós-Vendas. Histórico de liderança em empresas tech, startups e B2G com foco em transformação digital, automação de processos, retenção de clientes e reposicionamento da reputação de marca. Especialista no gerenciamento de projetos em ferramentas como Salesforce, Zoho e HubSpot, e métricas como NPS, CSAT, LTV e TMR. Experiente na estruturação de SAC, implantação de CRM, integração de APIs e liderança de times de alta performance. Em busca de um novo desafio para aplicar estratégia, eficiência operacional e foco no cliente.

Experiência Profissional

• Gerente de Relacionamento e CX (B2G) - Aliar Treinamentos (3/2025 a 7/2025)

  Teste para Implantação de CRM (Zoho, HubSpot, Britrix24) para relacionamento e retenção de clientes do setor público.
  
  Integração de APIs com dados governamentais para prospecção e automação de comunicação.
  
  Alinhamento estratégico entre jornada do cliente e metas de desempenho.
  
  Análise de KPIs, otimização de processos e gestão de recursos operacionais.

• Gerente de Relacionamento e Experiência do Cliente - Grupo FiberX (3/2022 a 11/2024)

  Responsável pela reestruturação do SAC com automações via Salesforce, reduzindo o TMR em 28 e aumentando a resolutividade em 40.
  
  Elevei a adoção do CRM em 60, resultando um crescimento da base ativa de 8 para 13.
  
  Gestão da implantação da ferramenta SE Suite e liderança do time de Processos, responsável por mapear, revisar e unificar as automações ponta a ponta em mais de 7 empresas do grupo FiberX (Telecom, Training, Services, Renováveis, Velds, XSirius, Fast10), cobrindo operações logísticas, financeiras, comerciais, atendimento e controle documental com uso da metodologia BPMN.
  
  Desenvolvimento e execução de fluxos operacionais críticos, com impacto direto na rastreabilidade, produtividade e clareza de responsabilidades.
  
  Gestora permanente da Squad de Inovação, com entregas de alto impacto em sistemas e processos com foco em escala, eficiência e experiência do cliente.
  
  Responsável pela escolha e implantação do novo ERP corporativo, participando desde a análise de fornecedores à fase de testes, carga de dados e capacitação das equipes.
  
  Criação e gestão de FAQs, manuais e políticas de garantia de todas as marcas do grupo, reduzindo em até 30 as dúvidas recorrentes no suporte.
  
  Implantação e suporte ao novo sistema de PABX, promovendo maior integração entre canais e agilidade no atendimento.
  
  Gestão da equipe de suporte interno e facilitadores de treinamentos, assegurando adoção das ferramentas e estabilidade nas entregas.
  
  Integração entre Salesforce, CIGAM e SE-Suite promovendo eficiência entre operações e atendimento.
  
  Liderança de equipe multidisciplinar com foco em CX, CS e Processos.
  
  Reposicionamento da marca no Google Meu Negócio de 3,4 para 4,8.

• Coordenadora de Sucesso do Cliente, Antifraude e R - Openco - BoletoFlex (8/2020 a 2/2022)

  Implementação de soluções antifraude (QUOD, ClearSale, Serasa).
  
  Implantação CRM para contato Omnichannel e Cobrança,
  
  Liderança de equipe multidisciplinar com foco em CX CS, Antifraude e Cobrança.
  
  Reposicionamento da marca no Reclame Aqui (de "Em Análise" para "Ótimo").
  
  Melhoria da jornada com foco em segurança, eficiência e satisfação do cliente.

Formação Acadêmica

• Pós-graduação (3/2025 a Atual)

  Pós-Graduação em Gestão de Pessoas Psicologia Or - Faculdade Única (Grupo PróMinas)

• Ensino Técnico (6/2013 a 7/2015)

  Processos Gerenciais Gestão de Pessoas com Ênfas - Anhanguera Educacional

Cursos e Certificações

Sólides: Cultura de saúde mental na organização
Sólides: ESG e Sustentabilidade
Sólides: Employee Experience: método Disney
Sólides: NR-1 Saúde mental no trabalho
Reclame AQUI: Líder Inspirador: Guia de Gestão de Equipes de Atendimento Vencedoras
Reclame AQUI: Excelência em Experiência do Cliente
Reclame AQUI: Moderação de Conteúdo Reclame AQUI
Gupy Clima e Engajamento: Feedback 2.0
Acert - Consultoria, Assessoria e Treinamento: DOCUMENTOSCOPIA
CS Academy: Customer Success Manager Essential
CS Academy: Mapeamento Jornada do Cliente
CS Academy: Customer Success Intermediate
LinkedIn: Como se Comunicar com Empatia
LinkedIn: Fundamentos da Transformação Digital
LinkedIn: Liderança Colaborativa
LinkedIn: Transforme-se com a Inovação Disruptiva
Impacta Tecnologia: Programação AdvPL Fundamental - TOTVS
Impacta Tecnologia: Tecnologia Protheus - TOTVS
Impacta Tecnologia: Sistema de Gestão Empresarial - TOTVS
Instituto Geoc: Gestão de Pessoas

Conhecimentos Gerais

CRM: Salesforce, HubSpot, Zoho, Pipedrive, Oktadesk, Freshdesk, Zenvia, CobMais.

Processos ERP: SE-Suite, CIGAM, Oracle NetSuite, TOTVS, Sênior.

Indicadores CX: NPS, CSAT, CES, FCR, LTV, TMR, TMA, TME, Reclame Aqui e Consumidor.Gov.

Gestão de Equipes: Feedbacks 1:1, PDI, cultura e clima de gestão e equipes simultâneas Ferramentas: Feedz, Qulture.Rocks, Ahgora, Plooral.

Omnichannel Atendimento: Voitel, 3CX, CallFlex, WhatsApp API, UTech, Go To Connect, 55PABX, Tawk.to, Chat2Me.

Soluções Antifraude e Cadastro Positivo: Serasa, QUOD, ClearSale, Procob, Idwall.

Educação a Distância: EAD Plataform e Samba Tech.