Gestão de projetos e processos

Síntese de Qualificações

Profissional com sólida experiência em gestão de projetos e implantação de soluções SaaS para empresas de médio e grande porte. Atua com foco em cronograma, relacionamento com clientes e coordenação entre times internos. Possui trajetória consistente em Customer Success, com expertise em retenção, treinamentos e melhoria de processos.

Experiência Profissional

• Analista de Gestão de Projetos Junior IV

  Gestão de Implantação: Coordenar projetos de implantação para clientes médios e grandes, assegurando que todos os aspectos sejam executados conforme planejado.
  Gerenciamento de Cronograma: Monitorar e controlar o cronograma do projeto, garantindo que as entregas sejam realizadas dentro do prazo acordado no contrato.
  Gestão de Relacionamento com Clientes: Manter uma comunicação eficaz e contínua com os clientes, garantindo sua satisfação e alinhamento com os objetivos do projeto.
  Coordenação com Parceiros e Times Internos: Facilitar a colaboração entre clientes, parceiros, e equipes internas, como desenvolvimento e suporte, para assegurar o progresso e a qualidade do projeto.
  Suporte à Equipe: Trabalhar em conjunto com o analista de implantação e o analista técnico, oferecendo suporte e orientação para garantir o sucesso do projeto.

• Analista de CX - Brognoli (11/2021 a 3/2023)

  Analista de CX
  Brognoli Imóveis (Agosto/2022 - março/2023)
  Desenvolver treinamentos focado em desenvolver uma cultura customer centric,
  Design de fluxos de atendimento, de processos, fluxo de trabalho e pipelines no Bitrix24,
  Auditoria de atendimentos e acompanhamento de métricas como (NPS, CES e CSAT), com feedback e follow-up para atendentes.
  Seleção de novos colaboradores para a equipe de CX e CS,
  Desenho de jornada do cliente,
  Analista de CS
  Brognoli Imóveis (Janeiro/2022 - Agosto/2022)
  Realizar retorno e acompanhamento de casos de Key Clients,
  Confecção de relatórios com dados de volume de atendimento, tais como: quantidade de acionamentos realizados pelos clientes em todos os canais, tempo de espera em fila de atendimento, nota NPS, nota CSAT, nota do Google, nota do Reclame Aqui,
  Confecção de relatórios de fechamento de diversas áreas do setor de Customer Success,
  Desenvolvimento e coordenação de projetos diversos visando melhorar a experiência dos clientes,
  Gestão de Squad,
  Mapeamento de processo e melhoria de processo
  Auxiliar Gestor da área de CS a supervisionar e coordenar o time de atendimento,
  Assistente de CS
  Brognoli Imóveis (Nov./2019 - Dez./2021)
  Realizar atendimento receptivo (via ligação, chat, WhatsApp, e-mail) a clientes locatários e proprietários.
  Realizar retorno e acompanhamento de casos,
  Confecção de relatórios com dados de volume de atendimento, tais como: quantidade de acionamentos realizados pelos clientes em todos os canais, tempo de espera em fila de atendimento, nota NPS, nota CSAT, nota do Google, nota do Reclame Aqui,
  Confecção de relatórios de fechamento de diversas áreas do setor de Customer Success
  Desenvolvimento e coordenação de projetos diversos visando melhorar a experiência dos clientes,
  Auxiliar Gestor da área de CS a supervisionar e coordenar o time de atendimento,

• Operadora de Telemarketing - Doutor IE (12/2017 a 11/2021)

  Atendimento a clientes interessados em adquirir o Saas, mostrando as funcionalidades e direcionando-o a venda
  Fazer Onbording de clientes novos para liberar acesso, ensiná-los a usar o Saas e tirar dúvidas de contrato
  Retenção de clientes que desejassem fazer o cancelamento da assinatura com a finalidade de reduzir Churn,
  Retorno de ligação para clientes neutros e detratores que responderam à avaliação NPS com a finalidade de obter feedback, orientar quanto ao melhor uso da ferramenta e reversão.

Formação Acadêmica

• MBA (2/2024 a Atual)

  MBA em Gestão de projetos e processos - IPOG

• Superior (3/2016 a 3/2023)

  Universidade Federal de Santa Catarina