Coordenador/Líder de CS, Suporte e CX

Síntese de Qualificações

Sou natural de Florianópolis (SC), formado em Gestão de TI, com especializações em Gerenciamento de Projetos.

Com mais de 15 anos de experiência em Customer Support (Suporte e Atendimento), Customer Success e Customer Experience, liderando times multidisciplinares (20 pessoas) e operações complexas, unindo visão estratégica de receita e crescimento (ARR, NRR, Churn, Cross Sell, UP Sell, LTV), excelência em operações de suporte/atendimento, acompanhando KPIs como CSAT, SLA, TMA, TMR, FCR e automações de IA que escalam operações sem perder a humanização.

Com background robusto em suporte sucesso do cliente, gero insights que transformam voz do cliente (VoC) em playbooks que convertem adoção em upsell, reduzem churn e ampliam CSAT. Redesenhei fluxos e métricas (TMA, SLA 1 Resposta, FCR), reduzindo TMA em 20 e aumentando o CSAT para 94 em dois anos.

Utilizo ferramentas como Make, n8n, Z-API e Agentes de Inteligência Artificial para acelerar processos e fortalecer a conexão com o cliente desde o primeiro contato, sempre equilibrando tecnologia com empatia.

Sou movido por desafios que combinam estratégia de CX, otimização de processos, tecnologia e dados. Acredito no poder do conhecimento aplicado e na evolução constante por isso, estou sempre em busca de livros, artigos, eventos e formações que ampliem minha visão de negócio, liderança e inovação.

Sou um profissional que une visão estratégica, liderança prática, tecnologia, dados e experiência centrada no cliente.

Experiência Profissional

• Coordenador de Suporte - Pixeon (2/2022 a 3/2025)

  - Liderança e Gestão da área de Customer Support (Suporte e Atendimento), com 20 de especialistas multidisciplinares (de Especialistas à Analistas Júnior, Pleno e Sênior), sustentando centenas de clientes do setor público e privado de HealthTech na América Latina.
  - Implementação e Gestão de Processos e Métricas (TMA, SLA, SLA 1 Resposta, SLO, FCR, CSAT, entre outras)
  - Responsável por aumentar em dois anos, o CSAT para 94.
  - Implementação e Gestão de Processos e Métricas de Customer Success (Sucesso do Cliente) (NPS, CES, NRR, NRC, Playbooks, entre outras).
  - Liderança de Equipe através de métricas como: 1:1, OKRs, PDIs.
  - Experiência com soluções de gestão de atendimento: Zendesk, Jira, Confluence, SalesForce, entre outras.
  - Experiência com soluções de sucesso do cliente: ChurnZero, entre outras
  - Experiência com gestão, análise de dados e tomada de decisão em Customer Support, Customer Success e Customer Experience.

• Executivo de Sucesso do Cliente - Pixeon (5/2021 a 2/2022)

  - Responsável pelo relacionamento, VoC (voz do cliente), satisfação, jornada do cliente, retenção e sinergia entre as áreas internas,
  - Gestão de uma carteira de mais de 200 clientes, somando mais de RS 2mi de ARR,
  - Gestão das principais métricas (Health Score, NPS, CSAT, MRR, Churn Rate, UP Sell, Cross Sell, Down Sell, entre outras) para extração de insights que solucionem ou identifique algum problema,
  - Atuação estratégica em adoção elevando Health Score médio para 8,4/10.
  - Negociações que geraram RS 320k de upsell anual.
  - Análise estratégica de oportunidades e execução quinzenal do Plano de Sucesso (EBR - Executive Business Review) no cliente,
  - Ser a voz do cliente na empresa e disseminar a cultura do Customer Centric,
  - Responsável por fomentar a adoção sistêmica e retenção dos clientes,

• Analista de Suporte Sênior - Pixeon (11/2012 a 5/2021)

  Customer Support Senior aos clientes e produtos da empresa para o mercado de HealthTech LATAM. Buscando a resolução de problemas, novas soluções e sempre com foco em satisfazer os clientes/usuários, contribuindo para o crescimento do negócio. Experiência em Customer Success e Customer Experience.

Formação Acadêmica

• Pós-graduação (1/2009 a 12/2010)

  Gerenciamento de Projetos - Faculdade de Tecnologia SENAC Florianópolis

• Superior (1/2008 a 12/2010)

  Gestão de TI - Faculdade de Tecnologia SENAC Florianópolis

Cursos e Certificações

TDC - Customer Success
Key University - Customer Success