Analista de Suporte

Síntese de Qualificações

Meu nome é Jean Francisco Wilberstaedt Junior, sou profissional especializado na área de atendimento e suporte ao cliente, com mais de 6 anos de atuação nesta área, me destaquei devido a empatia e uma comunicação clara com os clientes, bem como com a documentação e criação de documentos, manuais e treinamentos.
Tenho sólidos conhecimentos na utilização de softwares de gerenciamento de chamados como JIRA e Zendesk, com o JIRA já fui responsável pela criação de dashboard e gestão de atendimentos do setor de suporte cuidando do SLA de todos os chamados e gerando os relatórios de indicadores do setor.

Experiência Profissional

• Programador - Publicações Online (12/2020 a 3/2021)

  Desenvolvimento de APIs REST em JAVA.
  Controle de versão com GIT.
  Desenvolvimento Web com framework Angular.
  Desenvolvimento de testes unitários (JUnit e Jasmine).
  Analise a aprovação de Pull requests.
  Participação na composição de requisitos do sistema.
  Elaboração de Scripts de banco de dados para criação de tabelas e CRUDS

• Analista de Suporte - Grupo Nexxera (4/2018 a 5/2020)

  Análise de chamados escalados pelo I e II nível de suporte e implantação, resolução dos tickets com toda a descrição do erro, solução paliativa e definitiva bem como causa raiz.
  Proposição de melhorias nas práticas de atendimento ao cliente.
  Identificação de Bugs e report para o time de desenvolvimento.
  Documentação de manuais e treinamentos para equipe de Suporte técnico e implantação.
  Relacionamento junto a grandes clientes, parceiros e Superintendências.
  Elaboração de querys para geração de relatórios para clientes SQL (Postgres e Oracle).
  Análise de dados retirados de base de dados, utilizando funcionalidades avançadas do Excel.
  riação de dashboards e controle dos atendimentos no JIRA.
  Abertura e acompanhamento issues junto ao time de desenvolvimento/Tradução.
  Documentação e mapeamento de processos genéricos e específicos de clientes.
  Responsável pelo segmento de Pagamento no projeto de Gamificação do conhecimento.

• Operador de Suporte III - Grupo Nexxera (8/2017 a 4/2018)

  Atendimentos de média e alta complexidade envolvendo as ferramentas Pagamento
  Eletrônico, Cobrança Eletrônica, Extrato Eletrônico e Cartões.
  Análise de chamados de primeiro nível.
  Categorização e escalonamento de chamados para analistas via JIRA.
  Análise de logs.
  Análise de scripts em shell.
  Acompanhamento do SLA de chamados abertos.
  Atendimento de clientes via Telefone e E-mail.
  Atualização dos sistemas do cliente.

Formação Acadêmica

• Superior (2/2017 a Atual)

  Gestão de Tecnologia da Informação - Instituto Federal de Santa Catarina

Cursos e Certificações

ITIL V3 - Udemy
Inteligência Emocional - Homni
Customer Success RD
Product Management Udemy
Inglês Intermediated ILAC
SCRUM Master - Udemy
Banco de Dados SQL - Udemy
Learning How to Learn - Coursera
Gestão Ágil com SCRUM Udemy
Excel Avançado Grupo Voitto
Devops Essential CertiProf
YellowBelt Lean6Sigma Grupo Voitto

Conhecimentos Gerais

JIRA
SQL
Microsoft Office 365
Linux
Windows
SCRUM
Suporte a Hardware e Software
MS Project
Inglês avançado
Kanban
Java
JavaScript
Angular
Testes de Software