Líder de Atendimento

Síntese de Qualificações

Profissional com experiência consolidada em Sucesso do Cliente e liderança de equipes de atendimento, com atuação estratégica na gestão de equipes da alta performance. Responsável por estruturar processos, desenvolver pessoas e transformar rotinas operacionais em jornadas centradas na experiência do cliente. Entrego resultados através do acompanhamento de métricas como NPS, churn e SLA, atuando com visão analítica, escuta ativa e foco na resolução definitiva de problemas. Forte atuação em projetos de encantamento e retenção, além da integração entre atendimento, comercial e operações. Liderança empática, orientada a dados e com capacidade de tomada de decisão em ambientes dinâmicos e de crescimento acelerado.

Experiência Profissional

• Supervisora de Sucesso do Cliente

  Liderança da equipe de atendimento, com foco em retenção, categorização de demandas e melhoria contínua da experiência do cliente. Responsável por estruturar fluxos, acompanhar indicadores como churn, NPS e SLA, além de integrar o atendimento com áreas comercial, operacional e jurídica. Atuação ativa no uso de CRM e BI para análise de dados e tomada de decisão, implementação de tags estratégicas e padronização da comunicação com o cliente. Condução de iniciativas de encantamento, organização de rotinas de atendimento e apoio na sustentação de grandes operações.

• Customer Success Analyst - Simple Organic (7/2022 a 7/2023)

  Garantir o sucesso do cliente. Alinhar o tom de voz, linguagem e comunicação afim de otimizar a experiência do cliente, com as demais áreas da empresa. Colaborar com as equipes internas para garantir a entrega de soluções eficientes e resolver problemas dos clientes de forma rápida e eficaz em identificação com a empresa. Otimizar os processos de comunicação junto ao time. Garantir a eficiência das Operações. Estruturação de pós-venda. Tratativa de Reclame Aqui. Análise de feedback do cliente. Acompanhar o time de produto, auxiliando nos objetivos da centralidade do cliente. Aqui, também contribui para o time de Diversidade Equidade e Inclusão, fazendo parte do grupo de pesquisa e discussões sobre o assunto.

• Agente de Relacionamento - Essentia Pharma (6/2020 a 6/2022)

  Gerir carteira de clientes. Atendimento aos prescritores, médicos e profissionais da saúde. Orçamento de negociação de solicitações implementadas, para manter e expandir a receita da carteira de clientes. Fechamento de venda, com todos os seus detalhamentos e especificações. Pré e pós vendas. Acompanhar os clientes para que tenham sucesso com a utilização dos produtos e serviços. Realizar reuniões executivas de sucesso em periodicidade compatível com a jornada do cliente. Gerir a carteira de clientes, com foco no sucesso do cliente e retenção. Registrar detalhadamente informações relevantes sobre cada cliente, para garantir a gestão de informação. Responsável pela garantira da experiência dos clientes, considerando a mediação e comunicação com outros times para eventuais problemas. Garantir a excelência e sucesso da carteira de clientes seguindo os processos estipulados, sugerindo melhorias quando necessário. Acompanhar indicadores de clientes.

Formação Acadêmica

• Superior (1/2016 a 1/2019)

  Gestão da Qualidade - Unicesumar

Cursos e Certificações

Métricas e Tomadas de Decisão com Dados
Tera

Inteligência Artificial: eleve sua produtividade e acelere sua carreira
Escola Conquer

Descomplicando Customer Success - da teoria à retenção.
CS por Lu Aduan

Fundamentos de Sucesso do cliente
CLG Educação Customer Led Growth

Formação em Liderança
Escola Conquer

G4 Cultura e Liderança
G4 Educação

Tempero Sustentável
The Coca-Cola Company

Introdução ao Customer Experience
CS Academy

Introdução ao Customer Success
CS Academy

Conhecimentos Gerais

Atendimento ao cliente multicanal (WhatsApp, e-mail, telefone e CRM)
Gestão de equipes de atendimento e desenvolvimento de pessoas
Criação de fluxos operacionais e padronização de processos
Acompanhamento de indicadores: NPS, SLA, churn, CSAT
Análise e categorização de demandas via CRM com uso de tags estratégicas
Construção de dashboards em BI para tomada de decisão e apoio à liderança
Comunicação assertiva e empática com diferentes perfis de clientes
Experiência em integração entre atendimento, comercial e operações