Analista Comercial

Síntese de Qualificações

Profissional madura com sólida experiência em Atendimento ao Cliente de alta complexidade e suporte consultivo em ambiente de tecnologia e telecomunicações (Vivo). Especialista em escuta ativa, diagnóstico ágil de necessidades e inteligência emocional para o contorno de objeções em cenários desafiadores.

Habilidade comprovada na gestão de rotinas voltadas para a eficiência operacional, atuando com foco rigoroso em metas de qualidade (CSAT alta) e resolução definitiva no primeiro contato (FCR), sempre respeitando os acordos de nível de serviço (SLA) e tempos de atendimento (TMA).

Excelente comunicação escrita e verbal, facilidade para o aprendizado rápido de novos softwares, sistemas de CRM e ferramentas digitais de helpdesk. Perfil responsável, empático e focado em construir relacionamentos de confiança, agregando valor às metas e à retenção de clientes na área comercial e de atendimento.

Experiência Profissional

• Analista de contas B2B - Telefônica Brasil (VIVO) (9/2023 a 11/2025)

  Gestão de Crises e Objeções B2B: Atuação estratégica na linha de frente de contas corporativas (PJ), aplicando técnicas de escuta ativa e empatia para a resolução de conflitos complexos, auditoria de faturamento e retenção de receita de clientes de alto valor.
  
  Análise de Contas e Cultura Data-driven: Responsável pela análise minuciosa de dados internos, geração de relatórios de faturamento e formalização de processos comerciais via e-mail, mantendo o foco em conformidade e organização de indicadores.
  
  Operação de Sistemas e Gestão Omnichannel: Domínio operacional na gestão simultânea de três grandes ecossistemas corporativos focados em alta produtividade: Salesforce CRM para controle de base de clientes, GCW (Global Case Workflow) como sistema de tratamento e resolução de casos, e WDE (Workspace Desktop Edition) como ferramenta ativa de telefonia e interações via e-mail, cumprindo metas rígidas de Speed to Lead.

• Instrutora Técnica Especialista em Atendimento - ARX - Centro de formação de condutores (8/2016 a 2/2018)

  Condução Consultiva e Alinhamento: Atuação direta no desenvolvimento e instrução de clientes, aplicando metodologias personalizadas para desarmar inseguranças e gerenciar objeções em ambientes de alto estresse.
  
  Onboarding e Treinamento Interno: Responsável pela integração, treinamento e capacitação de novos colaboradores da empresa, alinhando processos internos e padrões de atendimento.
  
  Rotinas de Backoffice e Tecnologia: Gerenciamento de processos administrativos e atendimento consultivo ao público. Domínio na operação do sistema integrado ERP CasaSoft (Sistema de Gestão Empresarial) e de plataformas digitais de telemetria e validação biométrica, garantindo a conformidade de dados, agendamentos e controle de fluxos internos.

• Instrutora Técnica Especialista em Atendimento - Silva Centro de formação de condutores (4/2011 a 3/2016)

  Gestão de Carteira e Relacionamento: Condução do processo completo de desenvolvimento de clientes, elaboração de planos estratégicos e acompanhamento consultivo com foco no contorno de objeções complexas e atingimento de metas de aprovação.
  
  Rotinas de Backoffice Comercial: Gerenciamento de rotinas administrativas, atendimento direto ao público de forma consultiva e aplicação de treinamentos internos para nivelamento e integração (onboarding) de novos funcionários da empresa.
  
  Rotinas de Backoffice e Tecnologia: Gerenciamento de processos administrativos e atendimento consultivo ao público. Domínio na operação do sistema integrado ERP CasaSoft (Sistema de Gestão Empresarial) e de plataformas digitais de telemetria e validação biométrica, garantindo a conformidade de dados, agendamentos e controle de fluxos internos.

Formação Acadêmica

• Ensino Médio (1/2026 a 1/2026)

  Patricia Fruehwirth - Patricia Fruehwirth

• Superior (3/2001 a 8/2004)

  Administração - Feati

Cursos e Certificações

Formação em Inside Sales Inteligência Comercial
Instituição: Labora Tech
Resumo do Curso: Especialização focada nos frameworks mais modernos de vendas digitais internas (Inbound e Outbound). O treinamento englobou técnicas avançadas de qualificação de leads, inteligência comercial, contorno de objeções de clientes corporativos e planejamento de abordagem eficiente via telefone, WhatsApp e e-mail. Uma formação voltada para a alta performance comercial, unindo a maturidade de atendimento com as melhores práticas e ferramentas digitais do mercado atual.

Especialização em Inside Sales Operação de CRM
Instituição: RD Station
Resumo do Curso: Formação prática voltada para a metodologia moderna de Inside Sales (vendas digitais internas) e gestão de funil de vendas. O treinamento abrangeu a qualificação de leads, frameworks de abordagem comercial eficiente (Inbound), nutrição de pipelines e o domínio completo na operação de ferramentas de CRM para otimização de indicadores de vendas e metas recorrentes.

Formação em Como vender mais e melhor
Instituição: SEBRAE
Resumo do Curso: Capacitação focada em estratégias de fidelização, técnicas de negociação, planejamento de vendas e excelência no atendimento ao cliente. O treinamento englobou o desenvolvimento de competências em escuta ativa, inteligência emocional na linha de frente comercial, contorno de objeções e organização de processos.

Tendências de Marketing e Vendas (RevOps IA)
Instituição: RD Station
Sobre as novas tendências no mercado em 2027 em Marketing. Inteligência Artificial, Estratégia Comercial e Revops

Conhecimentos Gerais

Atendimento Consultivo e focado em Relacionamento
Técnicas Avançadas de Escuta Ativa e Empatia
Diagnóstico de Necessidades e Dores do Cliente
Gestão de Conflitos e Contorno de Objeções
Domínio do Pacote Office (Word, Excel e PowerPoint)
Navegação Avançada na Internet e Ferramentas Web
Familiaridade com Sistemas de Gestão e CRM
Conceitos de Helpdesk Omnichannel e Telefonia Digital

Habilidades Comportamentais (Soft Skills):
Maturidade Profissional e Inteligência Emocional
Resiliência e Foco em Resolução de Problemas
Organização do Tempo e Gerenciamento de Rotina
Foco em Metas de Qualidade (CSAT) e Produtividade
Comunicação Escrita e Verbal Clara e Assertiva
Facilidade para Aprendizado Rápido de Novos Softwares