Coordenadora

Síntese de Qualificações

-Administradora de Redes CCNA Cisco - SENAC - 280 hs,
-Superior Completo em Informática,

IDIOMAS:
-Inglês - Intermediário Wizard (02 anos e seis meses),
-Práticas e Técnicas de Tradução Inglesa UGF (18/08/12 à 11/11/12) 80 hs.

Experiência Profissional

• Business Partner -Analista de Negócios de TI Pleno - 1979 (6/2017 a 12/2017)

  Setor: Relacionamento com Negócio - CSC - Demandas PMO.
  Motivo da saida: Reestruturação da Empresa - Corte de pessoal.
  
  Setor: Relacionamento com Negócio
  
  - Área Focal BP: Serviços de Gente, Acadêmica, Financeiro, Call Center e TI (Redes),
  
  - Interface com as diversas áreas da instituição (equipe de desenvolvimento de TI), consultoria,
  - Gestão do Portfólio de Projetos,
  - Definição do escopo e análise de requisitos.
  - Promover ações de melhorias no ambiente,
  - Canal de comunicação entre as áreas de negócio (unidade e corporativo) e as áreas da Diretoria de Serviços,
  - Implantação de demandas e projetos de TI,
  - Acompanhar o cronograma de execução dos projetos,
  - Gestão de projetos, planejar sua execução e acompanhar escopo estabelecido e o progresso das rotinas, a fim de cumprir metas, prazos e custos estabelecidos. Identificar os riscos para estudar formas de mitigar impactos e corrigir ações,
  - Canal único e organizado para a entrada de demandas,
  - Participação nos kick off de projetos da gerência,
  - Captar a ideia, detalhar as necessidades e apoiar a Unidade de Negócios na elaboração das prioridades das solicitações,
  - Acompanhar os projetos até a sua entrega, garantindo a aderência ao escopo, prazo e kpis solicitado,
  - Gerenciar a evolução da carteira de projetos, preparando e conduzindo reuniões com as unidades de negócios,
  - Emissão e análise de relatórios gerenciais e indicadores (dashboards).
  - Gerir o fluxo de decisão de melhorias e projetos que serão aprovados nos Comitês ou Fóruns especiais,
  - Detalhar, criar especificação funcional, acompanhar o cronograma de execução e homologação dos projetos de melhorias sistêmicas,
  - Gerir projetos relacionados a melhorias de processos, pessoas e sistemas,
  - Acompanhar o cronograma de execução dos projetos,
  - Promover o kickoff com as áreas envolvidas, avaliar os impactos e levantamento de custos.

• Docente de TI - Centro Universitário Senac RJ (9/2016 a 5/2017)

  - Lecionar Cursos Profissionalizantes (Suporte - Hardware/Software), Graduação e Pós Graduação de TI (Redes) e Projetos,
  - Contrato Flex,
  - Inglês Avançado 01 ao 05,
  - Ms-Project,
  - IT Essentials (Montagem e Manutenção de Micros),
  - Formação e utilização para o uso de aplicativos educacionais,
  - Tecnologia Educacional,
  - Conhecimento de softwares de modelagem de processos, Excel avançado, dashboard, elaboração de relatórios, análise e reports de dados.
  - Cyber Security Essentials - EN1116.
  - Redes Cisco Ccna (Roteadores, Switches, IOT e IP).
  - WordPress.
  - Legislação Acadêmica.
  - Protocolo de rede TCP/IP.
  - Tutoria.
  - Conhecimento do sistema acadêmico e ambientes virtuais de aprendizagem (blackboard).

• Analista de Tecnologia e Projetos - Brasil Telecom Call Center RJ (2/2014 a 8/2016)

  Motivo Saída: Migração dos serviços RJ para Recife - Recuperação Judicial - Grupo Oi.
  
  - Lider de Projetos e Plataforma de Call Center (RJ e MT),
  - Geração, análise de relatórios e indicadores,
  - Implantação de projetos de TI,
  - Definição de escopo, visando o cumprimento da qualidade, prazo e custo de implantação e dos níveis de serviço acordados,
  PL-SQL,
  - Gestão de Incidentes e Melhoria do CO Redes,
  - Experiência em estrutura de Call Center (Ramal virtual, Filas, IDs, Anúncios e URA),
  - Gestão de links de telefonia, Indicadores- kpis (absenteísmo, turnover, forecast, TMA, TME,BTC, aderência, nível de serviço etc.) e de qualidade (quadrante, reincidência, excelência, práticas de mercado, controle de efetividade de treinamento, estratificação de procedimentos e pesquisa de mercado),
  - Levantamento de requisitos com os stakeholders,
  Parametrização, discadores,
  - Extração e acompanhamento das métricas relacionadas ao call center.
  
  Cargo Anterior: Analista de Suporte
  - Líder do Suporte de Hardware e Software da operação de call center - RJ,
  - Gestão do licenciamento de softwares,
  - Especificar, implantar e manter padrões de hardware e software,
  - Delegação das funções aos assistentes de TI,
  - Prover solução para os chamados elegíveis,
  - Habilidade de atendimento presencial à usuários,
  - Domínio do Office,
  - Interface entre operação, clientes internos e parceiros,
  - Elaboração e acompanhamento de planos de ação com foco em resultados e satisfação do cliente final,
  - Domínio em redes de telefonia fixa, adsl e atendimento à clientes internos,
  - Gestão dos níveis de serviços SLAs,

Formação Acadêmica

• Pós-graduação (4/2014 a 10/2015)

  Pós em Docência e Gestão do Ensino Superior - Universidade Estácio de Sá

• Pós-graduação (2/2014 a 3/2015)

  Pós em Gestão Estratégica em Tec da Informação - UGF - Universidade Gama Filho

Conhecimentos Gerais

Empregos Anteriores:

Empresa: Faetec RJ
Cargo: Docente de Informática - de Outubro/2013 à Março/2015
Motivo da Saída: Pedido de demissão.

- Preparar aulas, aplicar provas, acompanhar o desenvolvimento dos alunos, bem como a presença dos mesmos,
- Experiências em lecionar na área em questão: Windows, Word, Excel, Power Point, Access e Redes (Infra),
- Domínio da Plataforma Moodle,
- Instalação e configuração de sistemas Windows e Linux,
- Pacote Office e Libre Office,
- Apoio na área de pesquisa.
- Tutoria.
- Suporte Hardware (Desktops) x Software.

Empresa: HSBC BANK do Brasil S/A.
Cargo: Técnica de Processamento - de Outubro/2001 à Setembro/2012.
Motivo da demissão: Terceirização de Serviços.

- Sólida experiência nos Segmentos: Varejo, TI (Suporte presencial /remoto - Hardware/Software), Financeiro (Tesouraria), Análise e Concessão de Crédito (Faturamento de P.J), Cobrança (PDD),
- Treinamento da equipe de Call center e operações, visando melhoria de performance e gestão de pessoas, analisar indicadores e volume da demanda, propondo ações e traçando estratégias de melhoria da performance, qualidade e eficiência dos processos,
- Definir estratégias de back-office e front-office, visando agilidade, melhor nível de atendimento e satisfação de clientes, acompanhamento do volume de atendimento realizados na operação e tempo de resposta ao cliente final,
- Garantir a disponibilidade dos serviços de TI (Infra), desktops e telefonia a partir do Gerenciamento fim a fim dos serviços,
- Relacionamento com fornecedores,
- Domínio do pacote Office,
- Conhecimento de Linux,
- Propor melhorias nos sistemas operacionais dos equipamentos e computadores,
- Atuar como dono e promover as melhores práticas de Gerenciamento de serviços,
- Aumentar a previsibilidade do ambiente a partir da efetiva gestão de performance,
- Controlar o desempenho dos sistemas e recursos técnicos instalados,
- Sugerindo as melhores práticas de solução e/ou solução de contorno,
- Controle de base de informação de cobrança,
- Atendimento a Clientes,
- Análise e Gestão de Contratos P.J (abertura de C/C pessoa jurídica - MME) e constituição de empresas, certidões, lei orgânica do Município e outros,
- Análise e Gestão de Fraudes,
- Análise de Riscos e Perdas Operacionais,
- Análise de Risco de Crédito e negociação de débitos,
- Análise de cálculo de provisão para crédito e fluxo de informações,
- Revisão da política de crédito,
- Compliance,
- Auditoria interna,
- Atendimento a Centro Administrativo e Agências,
- Cumprimento de Metas e Foco em Resultados (BSC, BPM, Cobit, ITIL e PMBOK),
- Controle de Ativos,
- Emissão de relatórios gerenciais, kpis, planilhas, excel (gráficos),
- Criação de dashboards,
- Consultas em SQL (Access - Banco de Dados),
- Venda de Produtos Financeiros e acompanhamento de indicadores de vendas,
- Acompanhamento das ações de Trade,
- Análise e acompanhamento da utilização de recursos em campo.

Palavras-Chave: Administrativa, Acadêmica, Auditoria, Bancária, Educacional, Crédito, Financeiro, Crédito, Polos Ead, Relacionamento com Negócio, Treinamentos, Consultoria, Tecnologia da Informação, Suporte, Redes, Projetos, Call Center e Telecom.