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Síntese de Qualificações

Atendimento ao cliente, telefone/chat/e-mail e remoto. Cobrança e suporte via telefone. Monitorar e garantir o SLA dos atendimentos. Identificar necessidades de treinamento técnico. Atuar nos tickets com severidades emergenciais. Garantir que os chamados estejam sempre atualizados. Garantir o processo de feedback aos usuários. Garantir o treinamento de novos analistas. Garantir o controle de todas as atividades e eventos diariamente. Garantir a atualização de todas as informações na ferramenta de gestão de chamados, check-lists e documentos utilizados pelo service desk. Validar processos e procedimentos estipulados ao Service Desk. Identificar incidentes críticos e realizar os escalonamentos necessários, financeiro, geração de vales, trocas, estornos, ressarcimento, devolução, extravios.

Experiência Profissional

• Analista de BackOffice Financeiro

  Atendimento ao cliente via telefone, e-mail, WhatsApp no canal de relacionamento, gerenciando conflitos de canais de negócio e resolução de problemas, Condução dos atendimentos aos clientes internos: área comercia, área de cadastro e núcleo de qualidade mantendo contato com clientes e atividades relacionadas ao financeiro, resolver os problemas de devoluções, cancelamentos, estorno, geração de vales, com alto grau de independência, responder e-mails, acompanhamento de fila de chamados, solução de problemas.

• Analista de Qualidade - Resource IT (Grupo Ultra) (1/2021 a 1/2021)

  Gerenciamento de SLA e SLM. Procedimentos Operacionais Segurança Física e Acesso ao Service Desk Fluxo de Acionamento de Service Desk Monitoração Contingências Documentação de Apoio Operacional. Relatórios gerenciais através do CISCO.

• Analista de Suporte - Analista de Suporte (1/2021 a 1/2021)

  Mapeamento e padronização de processos análise dos indicadores auditorias de ligações e perfil de analistas procedimentos e estrutura organizacional aos novos colaboradores elaboração de relatório gerenciais controle de chamados acompanhando sua priorização e impacto redirecionamento e escalonamento controle de colaboradores (entrada/pausas e saída) back log. Controle e suporte a chamados Vips abertura/acompanhamento e fechamento de chamado.

Formação Acadêmica

• Superior (1/2021 a Atual)

  Processos Gerenciais - Faculdade Sumaré

Conhecimentos Gerais

Atendimento ao cliente, telefone/chat/e-mail e remoto. Cobrança e suporte via telefone. Monitorar e garantir o SLA dos atendimentos. Identificar necessidades de treinamento técnico. Atuar nos tickets com severidades emergenciais. Garantir que os chamados estejam sempre atualizados. Garantir o processo de feedback aos usuários. Garantir o treinamento de novos analistas. Garantir o controle de todas as atividades e eventos diariamente. Garantir a atualização de todas as informações na ferramenta de gestão de chamados, check-lists e documentos utilizados pelo service desk. Validar processos e procedimentos estipulados ao Service Desk. Identificar incidentes críticos e realizar os escalonamentos necessários, financeiro, geração de vales, trocas, estornos, ressarcimento, devolução, extravios.