Customer Success

Síntese de Qualificações

Minha trajetória profissional combina experiências em atendimento ao cliente, planejamento operacional e gestão de relacionamento pós-venda, sempre com foco em gerar valor, eficiência e retenção.

No Customer Success, atuei de forma consultiva, ajudando clientes a extrair o máximo dos produtos e serviços, acompanhando métricas de engajamento, identificando riscos de churn e propondo ações para aumentar ativação, satisfação e expansão. Essa vivência me desenvolveu em análise de dados, escuta ativa e comunicação clara para criar confiança com os clientes.

No papel de planejador PCP, adquiri visão estratégica e operacional, estruturando fluxos, equilibrando recursos e garantindo cumprimento de prazos e metas. Essa experiência reforçou minha capacidade de transformar dados em decisões práticas, antecipar gargalos e manter processos sob controle, características que se alinham ao acompanhamento proativo de clientes no CS.

Já no pós-venda em concessionária, aprimorei minha habilidade de construir relacionamentos de longo prazo, atuando em NPS, fidelização, gestão de revisões e atendimento personalizado. Aprendi que a satisfação do cliente não termina na compra, mas sim no acompanhamento contínuo, garantindo retorno, confiança e novas oportunidades de negócio.

Em conjunto, essas experiências me permitem unir visão analítica, foco em processos e relacionamento humano, pilares que considero fundamentais para atuar em Customer Success, garantindo resultados sustentáveis tanto para o cliente quanto para a empresa.

Experiência Profissional

• Analista N1

  minhas principais responsabilidades incluem:
  
  Recepção e triagem das solicitações: acolher o cliente de forma cordial, identificar a demanda e direcionar corretamente o atendimento, transmitindo confiança já no primeiro contato.
  
  Diagnóstico inicial: analisar sinais, equipamentos e registros no sistema para identificar falhas em serviços de internet, telefonia e TV, aplicando procedimentos básicos de correção.
  
  Resolução de problemas de primeiro nível: realizar configurações remotas, orientar sobre uso correto de equipamentos e guiar o cliente em testes simples para garantir o restabelecimento rápido dos serviços.
  
  Registro e documentação: registrar atendimentos de forma precisa, alimentando sistemas internos com informações claras que facilitam o acompanhamento dos casos.
  
  Escalonamento responsável: quando necessário, encaminhar ocorrências para N2, NOC ou equipes de campo, entregando o caso já validado e detalhado para agilizar a solução.
  
  Educação do cliente: orientar de maneira simples e acessível sobre boas práticas de uso, reduzindo reincidências e aumentando a satisfação.
  
  Experiência do cliente: manter comunicação empática e profissional, transmitindo paciência, comprometimento e reforçando a percepção de valor da empresa.

• Customer Success Super Senior - Hostinger (7/2018 a 2/2025)

  Na área de Customer Success, minhas principais responsabilidades incluíam:
  
  Onboarding e ativação: acompanhar novos clientes desde a contratação, guiando-os na configuração de domínios, e-mails, bancos de dados e painel de hospedagem para garantir uma ativação rápida e sem fricções.
  
  Gestão da jornada do cliente: monitorar indicadores de uso, engajamento e satisfação, atuando proativamente para prevenir cancelamentos (churn) e estimular maior utilização dos recursos da plataforma.
  
  Resolução de problemas técnicos: apoiar clientes em integrações, migrações de sites, configuração de DNS, SSL, performance e segurança, oferecendo soluções claras e eficazes para demandas complexas.
  
  Educação e capacitação: criar e compartilhar materiais explicativos, boas práticas e treinamentos que ajudavam os clientes a extrair o máximo valor dos serviços de hospedagem.
  
  Relacionamento consultivo: atuar de forma próxima e estratégica, entendendo os objetivos dos clientes para propor soluções adicionais (upsell/cross-sell) que ampliavam seus resultados online.
  
  Registro e análise de dados: documentar interações, gerar insights a partir de métricas de suporte e sucesso do cliente, e propor melhorias contínuas nos processos internos e na experiência.
  
  Construção de valor e fidelização: cultivar uma relação de parceria com os clientes, reforçando continuamente os resultados alcançados com a plataforma, antecipando necessidades e garantindo que percebam a empresa como essencial para seu crescimento digital.

• Pós - Venda - Hyundai Caoa (11/2017 a 7/2018)

  Na área de Pós-venda em concessionária automotiva, minhas principais responsabilidades incluíam:
  
  Atendimento ao cliente: realizar contato ativo e receptivo para acompanhar revisões, manutenções e serviços, garantindo um pós-atendimento acolhedor e eficiente.
  
  Gestão de relacionamento: fortalecer a confiança e a fidelização por meio de um acompanhamento próximo, solucionando dúvidas, apresentando serviços adicionais e mantendo o cliente satisfeito após a compra.
  
  Controle de revisões e serviços: organizar agendas de revisões periódicas, vistorias e manutenções preventivas, assegurando cumprimento de prazos e padrões de qualidade exigidos pela montadora.
  
  Acompanhamento de indicadores: monitorar métricas como NPS, taxa de retorno para revisões e feedbacks de clientes, propondo melhorias para elevar a experiência no pós-venda.
  
  Educação e orientação: esclarecer sobre garantias, peças originais, pacotes de manutenção e boas práticas de uso do veículo, contribuindo para maior durabilidade e segurança.
  
  Foco em fidelização e expansão: identificar oportunidades de novos negócios (troca de veículo, acessórios, seguros e serviços complementares), sempre priorizando o relacionamento de longo prazo.

Formação Acadêmica

• Superior (6/2025 a Atual)

  Formação em Analise de Dados - Comunidade DS

• Ensino Técnico (1/2014 a 1/2016)

  Logística - ETEC Lauro Gomes

Cursos e Certificações

Digital Marketing RD University
CRM RD University
CRM UNova
Customer Success RD University
Customer Experience UNova

Conhecimentos Gerais

Especialista em sucesso do cliente e suporte técnico com quase 7 anos de experiência, prestando serviços
de alta qualidade por e-mail, chat ao vivo e sistemas de tickets. Experiência comprovada em ambientes de
hospedagem web, incluindo cPanel, gerenciamento de DNS, configuração de domínios, migração de sites e
serviços de e-mail.
Proficiência avançada em WordPress, com sólida experiência em configuração, solução de problemas,
otimização de desempenho e melhores práticas de SEO.
Sólido histórico em vendas, upselling e estratégias de retenção de clientes, com foco na redução da
rotatividade e na maximização do valor da vida útil do cliente.
Hábil em lidar com várias interações simultaneamente, combinando excelência técnica com visão
estratégica de negócios para oferecer soluções impactantes.

Prestei suporte pós-venda aos clientes, garantindo altos níveis de satisfação e fidelidade.
Gerenciava cronogramas de manutenção de veículos, entregas técnicas e acompanhamento de
serviços, garantindo a conformidade com os padrões e prazos do fabricante.
Identificava as necessidades dos clientes e promovia serviços adicionais e pacotes de manutenção
preventiva.
Lidava com reclamações de clientes, resolvendo problemas com foco na qualidade do serviço e na
retenção.
Utilizava sistemas de CRM para registrar interações, gerenciar compromissos e monitorar indicadoreschave de desempenho

Desenvolvia e gerenciava cronogramas de produção para garantir a entrega pontual e o uso otimizado
dos recursos.
Monitorava os níveis de estoque, coordenava o fornecimento de materiais e alinhamento de compras
com as demandas de produção
Analizava previsões de vendas e dados históricos para antecipar as necessidades de produção e
reduzir o tempo de inatividade.
Colaborava com equipes multifuncionais, incluindo logística, compras e fabricação, para manter o fluxo
de produção e cumprir os prazos dos clientes.
Implementava melhorias nos processos para aumentar a eficiência, reduzir o desperdício e apoiar
iniciativas de melhoria contínua.
Mantinha registros e relatórios precisos para apoiar a tomada de decisões e a transparência
operacional.