Governança de ti

Síntese de Qualificações

Especialista em Service Delivery Management (SDM) com mais de 15 anos de experiência na intersecção entre Governança de TI, Segurança Cibernética e Crescimento de Receita (Upsell/Cross-sell). Com sólida trajetória na liderança de contas Enterprise de alta complexidade (como o Grupo Boticário), atuo como o ponto focal estratégico para garantir que a entrega tecnológica esteja alinhada aos KPIs de negócio e à proteção de ativos críticos. Expertise Central:
Frameworks Compliance: Domínio em ITIL, HDI, Scrum, COBIT, ISO 27001 e ISO 9001.
Gestão de Crises: Liderança e planos de continuidade de negócio em ambientes de alta disponibilidade.
Business Intelligence: Transformação de métricas operacionais em dashboards de Inteligência Executiva para tomada de decisão proativa.
Eficiência em ITSM: Otimização de processos de Incidentes, Problemas e Mudanças com foco em automação e Análise de Causa Raiz (RCA) via ServiceNow.

Experiência Profissional

• Gestão de contrato

  Gerente de Service Delivery (SDM) - Contrato Grupo Boticário Gestão de Stakeholders: Interface direta com níveis C-Level, traduzindo complexidade técnica em resultados de negócio e valor estratégico. Revenue Growth: Identificação de oportunidades de expansão de conta, reduzindo o Churn e aumentando o NPS/CSAT através de análise de dados. Maturidade de Processos: Reestruturação do fluxo de ITSM para escalabilidade, reduzindo drasticamente o MTTR (Mean Time to Repair). Compliance: Implementação de controles baseados em normas internacionais para elevar a maturidade de Proteção de Dados.

• Gerente de Qualidade e performance - Nttdata Services (5/2015 a 5/2020)

  Profissional experiente em Gestão de Operações de TI e Liderança de Equipes (10 pessoas), com foco na criação de valor de negócio através da performance tecnológica. Expertise em definição e implementação de processos, melhores práticas e melhoria contínua em ambiente Home Office. Responsável pela qualidade de gestão e certificação ISO 9001 (Service Desk SP). Liderança de múltiplos projetos LATAM para clientes como Citibank, Bimbo, Caterpillar, Ambev e Boticário. Atuação na arquitetura, definição e implementação de padrões de qualidade alinhados às necessidades do negócio e gestão de talentos (desenvolvimento de carreira, performance e remuneração).

• Coordenador de Service Desk - TRT-PR - Connectcom (2/2014 a 2/2015)

  Profissional com vasta experiência em gestão de operações de TI, liderando um time de mais de 20 analistas em um ambiente de Service Desk no Tribunal. Focado na melhoria contínua e na entrega de resultados, sou um agente de transformação para ambientes de suporte ao cliente.
  
  Destaques da minha atuação:
  
  Elevando Padrões de Serviço: Responsável pela supervisão e garantia do cumprimento de SLAs, respondendo integralmente pela performance das equipes e agindo proativamente para atender aos requisitos contratuais.
  Otimização de Processos com ITIL: Contribuição ativa na implantação e refinamento de processos ITIL para o Service Desk, definindo o detalhamento e controle de dados para uma gestão de suporte eficiente.
  Gestão Estratégica da Informação: Criação, revisão e manutenção de todos os processos, scripts, bases de conhecimento e FAQs, assegurando sua qualidade, integridade e a rápida homologação e publicação de novos procedimentos.
  Liderança e Desenvolvimento de Equipes: Coordenação de treinamentos e planos de desenvolvimento para a equipe, além de controle rigoroso de assiduidade e pontualidade, assegurando a conformidade e a capacitação contínua.
  Facilitador de Mudanças: Organização e condução de reuniões, documentação de procedimentos e acompanhamento de mudanças para garantir a eficácia dos processos de gerência do ambiente de suporte.
  Garantia de Qualidade: Controle da qualidade dos serviços prestados, assegurando que a equipe esteja sempre qualificada e pronta para as demandas do contrato.
  Gestão de Base de Dados: Manutenção e atualização da base de dados de mudanças do sistema de gestão de suporte do TRT.

Formação Acadêmica

• Pós-graduação (2/2007 a 8/2008)

  GECIT - Gestão Estratégica do Conhecimento, Infor - PUC PR

• Superior (1/2000 a 12/2002)

  Processamento de Dados - Centro Universitário Santa Cruz

Cursos e Certificações

Certificações:
COBIT 5.0
IITIL Intermediate OSA
Professional Scrum Master I (PSM
I)
Talking to AI: Prompt Engineering for
Project Managers
HDI - SCM
HDI - SCTL