concierge

Síntese de Qualificações

Líder de equipe, Especialista em Atendimento, Inglês (Certificado internacional) e Espanhol fluente.
Mais de 12 anos de experiência em atendimento, sendo 6 deles é como Líder de Atendimento na Hotelaria Hospitalar, Hotelaria e Varejo.
Atendimento de alto nível focado na experiência e jornada do cliente:
- Gestão de conflitos e melhoria constante em relacionamentos com foco total na excelência sempre com cuidado, atenção aos detalhes e paixão em servir.
- Tradução e Atendimento bilíngue ao cliente por telefone, e-mail e chat.
- Gestão de SAC (Análise de reclamações e sugestões, mapeamentos e resoluções)
- Gestão de Cadastros, relatórios por KPis e outras rotinas administrativas.

Experiência Profissional

• Lider de atendimento Concierge - Hospital Israelita Albert Einstein (8/2015 a 4/2020)

  Lider da Recepção e de atendimento, orientação e feedback dos mensageiros, assistentes administrativos (responsáveis por telefonia, e-mails, chats na interação com clientes), estagiários e aprendizes. Treinamento de pessoal, tradução em Inglês e Espanhol. Foco no encantamento, experiência e jornada do cliente. Especialista na gestão de conflitos e reversão de SACs. Processos baseados em KPIs. Experiência em B2B em conjunto ao Comercial.
  
  Responsável por criar a experiência perfeita aos clientes, desde a recepção, garantindo todos os procedimetos de qualidade durante o check in, sua estadia e check-out. Oferecendo acolhimento, atendimento humanizado, garantindo infraestrutura e ambientação adequadas, antecipando as necessidades do cliente, e resolvendo as demandas, mantendo um canal de comunicação perfeito entre o cliente e a instituição sempre com
  segurança, cuidado, atenção aos detalhes e paixão em servir.

• Marriott Hotels Concierge - At Your Service Pleno - São Paulo Airport Marriott Hotel (3/2012 a 4/2014)

  Responsável pelo atendimento e Liderança da Equipe de Atendimento aos clientes em inglês, espanhol e português por telefone, PABX ou pessoalmente. Atribuições como: cumprimentar os hóspedes, recebê-los em minhas instalações durante toda a sua estada, sempre ser educado, flexível e acolhedor, aconselhar sobre transporte, organização de viagens, serviços empresariais ou de entretenimento, entre vários outros serviços e solicitações sempre garantindo que os hóspedes tenham uma experiência agradável . Basicamente tinha sido auxiliado os clientes com: City Tours, Carros Particulares, Room Service, Reserva, recebimento de recados, além disso era responsável por arquivar os documentos de auditoria do Hotel. Sistema usado: Opera.
  
  Resumo das qualificações - Capacidade demonstrada para lidar com diferentes tipos de hóspedes, alguns dos quais requerem um elevado nível de paciência e tato, Bem versado em antecipar as necessidades dos hóspedes e responder adequadamente, Profunda experiência em detectar sinais de emergência e reagir imediatamente, Proficiente em lidar e responder às necessidades dos clientes pertinentes a refeições, limpeza e organização de seu espaço.
  
  Competências essenciais - Capacidade de executar todas as funções com detalhes e precisão, Bom julgamento, especialmente em tempos de crise, Capacidade demonstrada de seguir as instruções com precisão, profunda capacidade de compreender as necessidades dos hóspedes, capacidade comprovada de manter a confidencialidade do hóspede, Trilíngue - inglês, espanhol e português.

• Supervisor de Vendas - Disal S/A (5/2008 a 3/2011)

  Focado em Ensino de Línguas, Escola de Inglês, Distribuição e Editoração.
  Supervisor de Equipes de livraria, planejamento, programação, organização e direção do trabalho, pessoal treinado e candidatos recomendados para emprego e disciplina, rescisão ou retenção, precificação supervisionada de livros comerciais, mercadorias e suprimentos conforme indicado, procedimentos desenvolvidos e implementados para recebimento e armazenamento de livros e outro estoque de livraria.
  Vendas, pré-vendas, pós-vendas, pessoalmente, por telefone e e-mail, recebimento e desempacotamento supervisionado de pedidos recebidos, verificação de itens em relação a requisições, faturas e outros formulários de pedidos, verificação e exibição de produtos, vitrines e mostruários, organização de estoque e controle de perdas, Organização de entregas de pedidos de clientes cadastrados, notas de cobrança. Também liderei equipes no livro bienal de São Paulo (2008 e 2010), Salvador e Rio de Janeiro (2009).

Formação Acadêmica

• Superior (1/2017 a Atual)

  Letras - Inglês - Universidade Guarulhos

• Ensino Técnico (5/2014 a 12/2014)

  Advanced English - NCBA

Cursos e Certificações

Rooms Ops, Level III (AYS - DTS) RBRS, Level II (Basics General Knowledge) RBRS, Level B-II (Food Allergy) RBRS, Level III (Service Training Standards) RBRS, Level A-II (GSS Problem Experience)

Conhecimentos Gerais

Encarregado de vendas - Lojas sazonais (Campos do Jordão, Rivieira e Guarujá). 2004 a 2007 - Livraria Laselva.
Encarregado de vendas - Fórum empresarial (Comandatuba - BA) - 2007 - Livraria Laselva.
Supervior de vendas em Bienais (Salvador, Rio de Janeiro e São Paulo) - 2008 a 2011 - DISAL S/A.
Head Concierge - 2012 a 2014 - São Paulo Airport Marriot Hotel.
Líder de Atendimento Head Concierge - 2015 a 2020 - Hospital Israelita Albert Einstein.