Líder de Customer Success

Síntese de Qualificações

Sou uma profissional apaixonada por atendimento e jornada do cliente, com mais de 20 anos de experiência. Ao longo desse tempo, fui me adaptando às mudanças no comportamento de clientes e usuários, sempre buscando as melhores práticas para engajar e fidelizar. Acredito firmemente na cultura customer first e na importância de colocar o cliente no centro de tudo.

Experiência Profissional

• Coordenadora de CS

  Coordenação e Supervisão da Equipe de CS
  
  Orientar, acompanhar e fornecer feedback contínuo aos profissionais da equipe.
  Definir metas claras e monitorar a performance individual e coletiva.
  Garantir a produtividade e a motivação da equipe, promovendo um ambiente colaborativo.
  Desenvolvimento e Otimização de Processos
  
  Criar, revisar e documentar fluxos de trabalho, políticas e procedimentos.
  Implementar melhorias contínuas para aumentar a eficiência operacional e a experiência do cliente.
  Garantir que as práticas estejam alinhadas com os objetivos estratégicos da empresa.
  Relacionamento e Gestão de Clientes
  
  Atuar como ponto de escalonamento para demandas complexas e críticas.
  Propor soluções eficazes para garantir a satisfação e fidelização dos clientes.
  Desenvolver estratégias de engajamento para fortalecer o relacionamento com a base de clientes.
  Treinamento e Desenvolvimento da Equipe
  
  Estruturar e conduzir programas de capacitação para a equipe de CS.
  Reforçar boas práticas e garantir o alinhamento com a cultura da empresa.
  Proporcionar aprendizado contínuo para elevar a qualidade do atendimento.
  Análise de Indicadores e Performance (KPIs)
  
  Monitorar métricas de satisfação, retenção e engajamento dos clientes.
  Gerar relatórios analíticos e apresentar insights estratégicos.
  Propor ações de melhoria baseadas nos dados coletados.
  Gestão de Conflitos e Mediação
  
  Identificar desafios internos da equipe e atuar na resolução proativa de conflitos.
  Mediar situações delicadas com clientes, garantindo soluções eficazes.
  Promover uma comunicação transparente e construtiva.
  Elaboração de Relatórios e Acompanhamento de Resultados
  
  Produzir e apresentar relatórios gerenciais sobre o desempenho da equipe e satisfação dos clientes.
  Analisar dados para embasar decisões estratégicas.
  Sugerir e implementar melhorias contínuas com base nos resultados obtidos.

• Coordenadora de CS / CX - Movti Cloud Solutions (7/2022 a 10/2024)

  Responsabilidades
  -Desenvolver e otimizar fluxos de jornada do cliente, garantindo uma experiência personalizada e satisfatória em todas as etapas (aquisição, implantação e sustentação).
  - Implementar planos de adoção personalizados, realizar análise de perfis de clientes.
  - Aumentar a taxa de adoção de produtos/serviços através de estratégias personalizadas.
  - Geri projetos de melhoria contínua.
  - Implementei ferramentas e metodologias ágeis para acelerar o desenvolvimento de novos produtos e serviços.
  - Acompanhamento de NPS e C_Sat, principais métricas qualitativas globais. Apresentação para conselho diretor e GP de gestão de mudança para aumento dos indicadores e melhoria de processos para clientes e áreas de atendimento.
  
  Gestão e desenvolvimento de equipe:
  - Mentoria e desenvolvimento de equipe, capacitando-as para alcançar resultados de alta performance.
  - Construiu e liderou equipe de alta performance, focadas em resultados e na satisfação do cliente.
  - Criação de PDI, acompanhamento de desenvolvimento e avaliação semestral de desempenho.
  
  Habilidades Técnicas:
  - Ferramentas de análise de dados, metodologias ágeis, utilização de ferramentas: ITSM FreshService, Agidesk, CRM Hubspot, MindMeister, MIRO, Planilhas Sheets, Ferramentas Google Workspace e LMS.
  
  Conquistas
  - Aumentou em 29 a taxa de adoção de clientes usuários de licenciamentos Google Workspace.
  - Implementou jornada automatizada de Onboarding de clientes.
  - Reduziu em 90 as criticidades de atendimento, apontando melhorias para os processos das áreas de suporte e projetos.
  Gerir projetos de migração de dados para criação de HealthScore.
  - Promoção de todos os analistas com quem estive atuando, transformando juniors em plenos e plenos em seniors, com ótimo plano de desenvolvimento.

• Líder de suporte / Líder de CS - HostGator LATAM (5/2015 a 6/2022)

  Gestão de esquipe de suporte, atendimento a base de mais de 800 mil clientes, através das plataformas de ITSM Zendesk (ticket e chat), whatsapp (Take Blip) e CRM (Sensedata). Preocupação na prestação do melhor atendimento de suporte mantendo C_Sat acima de 95, por mais de 2 anos. Constantemente pensando em novas ações que engajem nossos clientes e que eles tenham orgulho e satisfação e usar nossos produtos e serviços. Ações de combate ao churn diratemente no atendimento de front, ativamente aplicando melhorias continuas no soft skill interno para gerar valor e ajudar nosso cliente a obter sucesso em sua usabilidade.
  
  Gestão de equipe especialista em retenção de clientes
  - Identificar e mitigar riscos de churn em diversos tipos de perfil, empresa com público B2B e B2C.
  - Habilidade em construir relacionamentos duradouros com clientes, conduzindo negociações complexas e alcançando resultados superiores, através de treinamentos e desenvolvimento de equipe especialista.
  - Utilização de dados para identificar oportunidades de melhoria e personalizar estratégias de retenção.
  - Realização de pesquisas CX para identificação de pontos fortes e pontos fracos em processos de jornada de clientes,
  - NPS: acompanhamento e respostas imediatas a clientes neutros e detratores. Benefícios a clientes promotores.
  - Tabulação e apresentação para presidência das métricas qualitativas e acompanhamento de Gestão de Mudança conforme necessário.
  
  Plataformas:
  - Zendesk
  - Sensedata
  - SalesForce
  - Take Blip
  - JIRA
  - WHMCS
  - Confluence
  - Ahgora.
  
  Conquista
  Redução de 22 de churn em clientes SMB, através de indicações de melhorias e de processos, juntamente com time de produtos, CS, CX , UX e Marketing, trabalhando exclusivamente em fonte de pesquisa e transformação de jornada de ponta a ponta.

Formação Acadêmica

• Pós-graduação (3/2019 a 7/2021)

  MBA EM GESTÃO E DESENVOLVIMENTO DE EQUIPES DE ALTA - Uninter - Centro Universitário Internacional

• Superior (3/2015 a 7/2018)

  Gestão de Recursos Humanos - Uninter - Centro Universitário Internacional

Cursos e Certificações

Fundamentos LGBTQIA para o ambiente de trabalho - emitido 03/2025
Comunicação assertiva para gestores de alto desempenho - emitido 11/2024
AI para Cibersegurança - emitido 10/2024
Nulinga inglês - 09/2024
Certificação em Customer Experience 2.0 - emitido em 08/2024
Inteligência Artificial: eleve sua produtividade - emitido em 07/2024

Conhecimentos Gerais

Hard e Soft Skills:

Desk, Fresh Service)
JIRA
Ferramentas de Projetos e KANBAN - Metodologia Ágil
MIRO Mind Meister
CRMs: Sensedata SalesForce Hubspot
Ferramentas de organização - Monday Trello
OKR
Trabalho em equipe,
Liderança,
Visão estratégica
Resolução de problemas,
Relacionamento com clientes.