Líder de Atendimento

Síntese de Qualificações

Profissional com mais de 13 anos de experiência em operações, atendimento e relacionamento com clientes, com sólida atuação como Supervisora de equipes de atendimento em ambientes de alta demanda. Experiência na liderança de times, organização de rotinas e estruturação de processos, garantindo eficiência operacional e qualidade na jornada do cliente.
Atuação consistente na gestão de indicadores (KPIs), NPS e análise de performance, com implementação de melhorias que resultaram em otimização de fluxos, redução de gargalos e aumento da satisfação do cliente.
Vivência em Customer Success, com acompanhamento da jornada do cliente, identificação de riscos de cancelamento, retenção e fidelização, além da integração com áreas internas para melhoria contínua dos resultados.
Perfil analítico, com forte capacidade de liderança, organização e tomada de decisão, orientado à experiência do cliente, performance da equipe e evolução dos processos.

Experiência Profissional

• Supervisora de Serviço Comercial Hospitalar - Unimed Grande Florianópolis (1/2025 a 2/2026)

  Atuação estratégica na área Comercial Hospitalar, com foco em crescimento de receita, gestão de admissões particulares e desenvolvimento de relacionamento com médicos.
  Condução de iniciativas para atração, retenção e fidelização de clientes e do corpo clínico, alinhadas ao Planejamento Institucional.
  Gestão das equipes de Autorizações, Caixa Central e Orçamentação Particular, garantindo eficiência operacional e qualidade na jornada do cliente.
  Implantação, gestão, monitoramento e análise de indicadores de desempenho (KPIs), com desdobramento em planos de ação para melhoria contínua.
  Reestruturação e padronização de processos, promovendo ganhos de produtividade, qualidade e experiência do cliente.
  Implantação e gestão de indicadores operacionais.
  Atuação na melhoria da jornada do paciente, com redução de gargalos e otimização dos fluxos.
  Interface com a Diretoria e áreas assistenciais, apoiando decisões estratégicas baseadas em dados.
  Liderança de equipes com foco em desenvolvimento, engajamento e alta performance.

• Supervisora de Gestão de Acesso - Unimed Grande Florianópolis (9/2023 a 12/2024)

  Gestão das áreas de Atendimento, Telefonia e Caixa (Recepção e hospitalar)assegurando eficiência operacional, qualidade no atendimento e excelência na experiência do paciente.
  Acompanhamento e análise de indicadores de desempenho (KPIs) e satisfação (NPS),
  com elaboração e execução de planos de ação voltados à melhoria de resultados.
  Condução de iniciativas de melhoria contínua, utilizando metodologias como PDCA e PDSA para aprimoramento de processos, padronização e ganho de produtividade.
  Estruturação e otimização dos fluxos de atendimento, promovendo maior organização, redução de filas e melhoria na jornada do paciente.
  Liderança e desenvolvimento da equipe, com foco em engajamento, capacitação e alta performance.
  Atuação integrada com áreas assistenciais e administrativas, garantindo alinhamento de processos e resolutividade nas demandas.
  Análise de feedbacks e indicadores para identificação de oportunidades de melhoria nos serviços prestados.
  Implantação de ações voltadas à experiência do cliente, fidelização e fortalecimento da qualidade percebida.
  Suporte à gestão estratégica, contribuindo com análises e dados para tomada de decisão.

• Supervisora de Atendimento ao Cliente - Unimed Grande Florianópolis (1/2019 a 8/2020)

  Gestão da equipe de Atendimento (Recepção Hospitalar), garantindo qualidade, agilidade e excelência na experiência do cliente/paciente.
  Monitoramento e análise de indicadores de desempenho (KPIs) e satisfação (NPS), com definição e acompanhamento de planos de ação.
  Atuação na melhoria contínua dos processos de atendimento (PDCA/PDSA), com foco em padronização e aumento de eficiência, organização e otimização de fluxos de atendimento, reduzindo tempo de espera e melhorando a jornada do paciente.
  Organização e otimização de fluxos de atendimento, reduzindo tempo de espera e melhorando a jornada do paciente.
  Desenvolvimento e acompanhamento da equipe, com foco em engajamento, qualidade no atendimento e alta performance.
  Interface com áreas assistenciais e administrativas, garantindo alinhamento e resolutividade das demandas.
  Identificação de oportunidades de melhoria com base em indicadores e feedbacks de clientes.
  Implementação de práticas voltadas à experiência do cliente, fidelização e qualidade percebida.
  Apoio à gestão na tomada de decisão baseada em dados e indicadores operacionais.

Formação Acadêmica

• Pós-graduação (3/2018 a 7/2019)

  Administração de Pessoas - Uniasselvi

• Superior (7/2014 a 3/2016)

  Tecnólogo em Processos Gerenciais - Uniasselvi

Cursos e Certificações

Compliance Connect
Melhoria Contínua: PDCA e PDSA
Gestão de Custos e Orçamentos
Qualidade e Segurança do Paciente
Curso de Custos e Finanças para Líderes
Participação na Academia de Líderes (programa de desenvolvimento de liderança por 5 anos consecutivos)
Coaching de Desenvolvimento

Conhecimentos Gerais

Sólida experiência em atendimento ao cliente e relacionamento, com foco na qualidade da jornada, resolução de demandas e fidelização. Atuação consistente na gestão da experiência do cliente (Customer Success), com acompanhamento de NPS, análise de feedbacks e implementação de melhorias voltadas à satisfação e retenção.
Conhecimento em gestão de indicadores de desempenho , monitoramento de performance de equipes e análise de dados para tomada de decisão e otimização de resultados. Experiência na organização de rotinas, estruturação de processos e melhoria contínua, garantindo eficiência operacional e padronização das atividades.
Vivência em liderança de equipes de atendimento, com desenvolvimento de pessoas, acompanhamento de resultados e foco em alta performance. Facilidade na comunicação, resolução de problemas e atuação integrada com diferentes áreas, contribuindo para alinhamento e melhoria dos processos.