Gerente de Operações/Call Center/Comercial

Síntese de Qualificações

Gestor com mais de 20 anos de experiência em Operações, Customer Experience, Atendimento ao Cliente e Gestão Comercial, atuando em empresas de grande porte nos segmentos de seguros, serviços financeiros, bancos, meios de pagamento, BPO, telecom e serviços. Sólida atuação em liderança de equipes multidisciplinares (30 a 260 pessoas), gestão de KPIs e SLAs (SLA, NPS, FCR, TMA, RA, churn, absenteísmo, turnover), reestruturação de processos, implantação de operações e produtos, gestão de contas B2B e B2C e desenvolvimento de pessoas. Perfil analítico, mão na massa, orientado a dados, resultados sustentáveis e excelência na experiência do cliente.

Experiência Profissional

• Gerente Comercial - AGP MOTIVAÇÃO (9/2024 a 10/2025)

  Gerenciamento de time de vendas/atendimento/suporte/jurídico e administrativo,
  Vendas B2C garantindo a qualidade nos procedimentos das operações de atendimento de venda ativa e receptiva,
  Realização de treinamentos focados, Spin Selling, Pitch de Vendas Matador e Storytelling, Negociação e Fechamento de
  Vendas, Mapa de Objeções e Respostas Vencedoras e Gestão do Tempo e Produtividade Comercial,
  Gestão e acompanhamentos realizados pela Hotmart, Sellflux, OCR, 3CPlus e notion e organização de CRM.
  
  Principais Realizações
  Reestruturação das áreas de vendas,
  Criação de padrão de scripts operacionais,
  Melhoria no controle Operacional,
  Criação/Implantação e atualização do Power bi,
  Implantação de NPS,
  Melhoria no resultado de NPS.

• Gerente Operacional - Kikos Fitness Store (9/2023 a 9/2024)

  Gerenciamento B2B e B2C garantindo a qualidade nos procedimentos das operações de SAC/Assistência
  técnica/Expedição,
  Liderar e desenvolver time de Coordenadores e Supervisores,
  Garantir a qualidade no atendimento de operação SAC,
  Monitorar Reclame aqui agindo e resolvendo pendências com foco na qualidade do atendimento ao cliente,
  Tratativa direta com cliente resolvendo e solucionando pendências,
  Apoio aos vendedores em situações de problemas técnicos,
  Pós venda com os clientes críticos e estratégicos,
  Acompanhamento de manutenções em andamento,
  Acompanhamento e gestão da expedição,
  Identificação de oportunidade de melhoria nos produtos e serviços,
  Orientar e motivar a equipe para alcançar produtividade e engajamento,
  Definir os objetivos da área (OKRs, KPIs, metas de desempenho e prioridades),
  Aumentar a eficiência da equipe por meio de melhoria nos processos e procedimentos,
  Otimização de processos, acompanhamento de indicadores operacionais,
  Análise estratégica do negócio.
  
  Principais Realizações
  Melhoria no indicador operacional de Qualidade,
  Melhoria no controle Operacional,
  Implantação Power bi Operacional SAC,
  Melhora no indicador de Reclame aqui com atingimento do RA1000 por cinco meses consecutivos,
  Implantação empresa de segurança na Assistência técnica,
  Implantação Experiência do cliente no site da empresa,
  Redução de custos operacionais.

Formação Acadêmica

• MBA (1/2021 a 1/2022)

  Gestão Estratégica de Pessoas - Cruzeiro do sul

• Pós-graduação (1/2013 a 1/2015)

  Recursos Humano - Cruzeiro do sul