Consultoria, Coordenação, Analista

Síntese de Qualificações

Profissional com experiência em Customer Experience, Customer Success e atendimento consultivo, atuando na compreensão das necessidades dos clientes, resolução de problemas, gestão de reclamações, acompanhamento da jornada do cliente e melhoria contínua da experiência.
Experiência com atendimento ominichannel, gestão de demandas, feedbacks, indicadores de atendimento, satisfação e recorrência, retenção de clientes, criação de processos de atendimento, FAQs, manuais e materiais de suporte, além de interface com equipes internas e parceiros.
Perfil empático, comunicativo, organizado e proativo, afinado com evolução tecnológica, ferramentas digitais e aprendizagem de novos sistemas. Forte capacidade de transformar demandas e feedbacks dos clientes em oportunidades de melhoria de processos e atendimento.

Experiência Profissional

• Consultora de Expansão

  - Elaborei o planejamento estratégico da empresa, atualmente em implantação.
  - Participação na definição do posicionamento da empresa no mercado.
  - Desenhei os processos de atendimento e perfil da equipe.

• Consultora de Implantação - AdaptVet Manipulação Veterinária Grupo Dermoerva (4/2026 a 8/2026)

  - Desenhei os processos de atendimento, inicialmente para utilização do ERP definido.
  - Defini os processos de atendimento e testei a aceitação dos novos clientes.
  - A partir dos testes, estruturei os fluxos de atendimento e os processos com foco no cliente.
  - Elaborei o Manual de Atendimento e POPs.

• Hive Comércio de Materiais Recicláveis - Hub Sul - Gerente Administrativo-Operacional (10/2025 a 2/2026)

  - Realizei a coordenação administrativa e operacional das unidades de Curitiba e Tijucas, recém instaladas.
  - Defini os processos e indicadores de desempenho para o primeiro ano de operação, visando à melhoria contínua de processos.
  - Atuei como apoio e interface junto à área comercial, financeira e operacional.
  - Realizei o monitoramento do orçamento.

Formação Acadêmica

• Pós-graduação (11/2024 a Atual)

  MBA em Mercado Pet - USP / FMVZ

• Superior (7/1998 a 8/2008)

  Administração - Universidade Federal de Santa Maria

Conhecimentos Gerais

Customer Experience (CX)
Customer Success (CS)
Atendimento consultivo e suporte ao cliente
Resolução de problemas e gestão de reclamações
Jornada e experiência do cliente
Pós-venda e voz do cliente
Retenção e relacionamento com clientes
Indicadores de atendimento e satisfação
NPS, CSAT e métricas de suporte
Melhoria contínua de processos
Criação de FAQs, manuais, POPs e materiais de suporte
Comunicação escrita e verbal
Uso profissional de Inteligência Artificial
CRM e ferramentas digitais incluindo Octadesk
Treinamento e capacitação de equipes
Pacote Office
Google Sheets e Workspace
ERPs
SaaS