Assistente de planejamento / control desk

Síntese de Qualificações

Possuo dez anos de experiência em rotinas de Contact Center com especificação na célula de Relacionamento com o Cliente, tais como área operacional, planejamento estratégico curto e médio prazo em operações ativas e receptivas, venho me preparando através de cursos voltados a área e qualificação superior para aprimoramento profissional.

Minhas principais atividades como assistente de planejamento:

Acompanhamento em tempo real do tráfego realizado pela centra de atendimento ativo/receptivo. Ajuste e importação de mailings, dimensionamento operacional junto as estratégias realizadas nos discadores, viradas de skill, acompanhamento e tratativa das solicitações via e-mail, sinalizações dos desvios operacionais e envio de relatórios. (Planejamento estratégico Curto, médio prazo).
Atuação nos discadores AYTY e OLOS, Realizando a criação e configuração de campanhas e estratégias para a performance dos LEADS.
Realização de cadastro e atualização de dados nos sistemas operacionais, contribuindo para a organização dos processos.
Configuração de grupos de atendimento receptivo e grupos de campanhas do atendimento ativo.
Tratativa e acompanhamento das solicitações feitas via e-mails
Atualização dos chamados internos e externos junto ao diário de bordo
Criação de usuários nos sistemas operacionais
Atualização de hierarquias nas ferramentas operacionais de acordo com as solicitações.
Alinhamento com as demais áreas de apoio como RH, QUALIDADE, TREINAMENTO, EQUIPE T.I e os lideres operacionais.
Preenchimento e atualização dos chamados internos e externos junto ao diário de bordo
Participação em reuniões junto a gestão operacional e clientes para apresentação das entregas de resultados e apresentação das estratégias voltadas a melhoria e eficiência da qualidade do serviço.
Planejamento e execução das atividades diárias de acordo com os prazos definidos pelo cliente, colaborando na entrega metas.

Experiência Profissional

• Assistente de planejamento - NEOBPO SERVIÇOS DE PROCESSOS DE NEGOCIOS E TECNOLO (6/2021 a 3/2023)

  Atuação nas operações YDUQS ativa e receptiva
  Acompanhamento em tempo real do tráfego realizado pela centra de atendimento ativo/receptivo. Ajuste e importação de mailings, dimensionamento operacional junto as estratégias realizadas nos discadores, viradas de skill, acompanhamento e tratativa das solicitações via e-mail, sinalizações dos desvios operacionais e envio de relatórios. (Planejamento estratégico Curto, médio prazo).
  Atuação nos discadores AYTY e OLOS. Realizando a criação e configuração de campanhas e estratégias para a performance dos LEADS.
  Cadastro e atualização de dados nos sistemas operacionais, contribuindo para a organização dos processos.
  Uso de plataformas de apoio para controle operacional, incluindo softwares de gestão de processos.
  Monitoramento de sistemas operacionais e execução de comandos para solucionar problemas no atendimento.
  Desenvolvimento e implementação de estratégias e planos de melhoria do desempenho, visando o crescimento contínuo da equipe.
  Participação em reuniões junta a gestão operacional e clientes para apresentação das entregas de resultados e apresentação das estratégias voltadas a melhoria e eficiência da qualidade do serviço.
  Planejamento e execução das atividades diárias de acordo com os prazos definidos pelo cliente, colaborando a entrega dos resultados operacionais.
  
  Conhecimento nas ferramentas:
  - Oracle CRM
  - AVAYA CMS
  - Nice Workforce Management
  - Ayty Tech - Discador
  - Olos Tecnologia - Discador

• Assistente de planejameto - ELO CONTACT CENTER SERVIÇOS LTDA. (10/2019 a 2/2021)

  Atuação nas operações da BARE Bradesco (Auto/RE/BKO).
  Acompanhamento em tempo real nas ferramentas Nice Workforce Management, AVAYA CMS, controle e ajuste de aderência, viradas de skill, acompanhamento e tratativa das solicitações via e-mail, sinalizações dos desvios operacionais. (Planejamento estratégico Curto, médio Prazo,).
  Envio de relatórios como acompanhamento de resultado intra hora, pausas, absenteísmo e apoio as atividades administrativas do setor
  
  Cadastro e atualização de dados nos sistemas operacionais, contribuindo para a organização dos processos.
  Uso de plataformas de apoio para controle operacional, incluindo softwares de gestão de processos.
  Monitoramento de sistemas operacionais e execução de comandos para solucionar problemas no atendimento.
  
  Conhecimento nas ferramentas:
  - AVAYA CMS
  - Nice Workforce Management

• Operador de telemarketing control desk - CENTRALCARD ADMINISTRADORA DE CARTÕES DE CRÉDITO (11/2015 a 9/2018)

  Atuava como operador de telemarketing receptivo com a responsabilidade de prestar informações para os clientes dos cartões administrados pela empresa, tais como: Cartão Guanabara card, cartão clube demais, Di santini e meu cartão. As informação eram sobre a proposta realizada nas lojas para aderir o cartão, fatura, limites, pagamento, 2 via de fatura/cartão e atualização de dados também atuei como monitor de atendimento no local pelo período de 1 ano.
  
  Atuação nas operações receptivas Guanabara card, cartão clube demais, Di Santini e meu cartão.
  Atendimento geral por e-mail e telefone, garantindo a efetividade do registro da reclamação, elogios, ocorrências e pedidos diversos.
  Uso de plataformas de apoio e controle operacional, incluindo softwares de gestão de processos.
  Monitoramento, orientação e gestão das equipes de atendimento, oferecendo motivação a todos, garantindo o acompanhamento dos resultados.

Formação Acadêmica

• Superior (6/2022 a Atual)

  Processos gerenciais - UNIVERSIDADE ESTÁCIO DE SÁ - UNESA

Cursos e Certificações

Conhecimento intermediário em pacote office (Word, Excel, Power point)
Conhecimento básico em Power BI e Dashboard.
Conhecimento básico em SQL

Conhecimentos Gerais

Boa comunicação e relacionamento com a equipe, clientes e fornecedores
Proatividade, independência e Organização para lidar com os processos e prazos.
Postura profissional e atitude positiva para gerar engajamento transmitindo credibilidade para a equipe e ao cliente.
Fácil aprendizagem
Experiência em atividades de trabalho remota (Home Office).
Conhecimento nas ferramentas: Oracle CRM, AVAYA CMS, Nice Workforce Management, Ayty Tech Discador, Olos Tecnologia Discado.