LÍDER DE ATENDIMENTO (CS)

Síntese de Qualificações

Profissional com mais de 12 anos de experiência em Customer Success, Suporte Técnico e Implantação de Sistemas, atuando no segmento SaaS B2B. Histórico sólido na estruturação de equipes, definição de processos operacionais, criação de indicadores de performance (KPIs), como NPS, Health Score e tempo médio de atendimento (TMA). Expertise em atendimento multicanal (chat, telefone, e-mail), com foco na satisfação do cliente, retenção e redução de churn.

Experiência com onboarding de clientes, condução de treinamentos presenciais e remotos, webinars técnicos, e criação de bases de conhecimento (utilizando Confluence). Sólido domínio em gestão de chamados via JIRA, extração de dados e construção de dashboards em Apache Superset, com interface direta com áreas de Produto, Desenvolvimento e CX. Atuação estratégica no mapeamento de dores dos clientes, priorização de tickets, resolução de incidentes críticos e implantação de melhorias contínuas.

Resultados alcançados incluem a estruturação completa do time de suporte em uma empresa de tecnologia, com implementação de processos e SLAs que elevaram a eficiência da equipe, além da criação de um programa de mentoria interna, contribuindo para a formação e retenção de talentos. Perfil proativo, com forte capacidade analítica, comunicação clara, e foco constante em experiência do cliente e entrega de valor.

Experiência Profissional

• Analista de Suporte ll

  Construção e Estruturação de Equipe de Suporte
  Liderei a concepção e implementação de uma equipe de suporte, incluindo recrutamento, seleção de talentos, definição de processos operacionais e métricas de qualidade, além do desenvolvimento de procedimentos que asseguram uma experiência excepcional ao cliente.
  
  Gestão e Acompanhamento de Chamados
  Supervisiono o ciclo completo de gestão de chamados, com foco na priorização de atendimentos críticos e na resolução ágil de problemas, visando à satisfação do cliente e à eficiência das respostas.
  
  Webinars e Demonstrações de Produtos
  Organizo e conduzo webinars regulares para apresentar novas funcionalidades, soluções técnicas e melhores práticas no uso dos sistemas Wplex, fortalecendo o valor agregado dos produtos e aprimorando a experiência dos usuários.
  
  Treinamento de Clientes e Equipes
  Responsável por treinamentos presenciais e remotos para novos clientes e usuários avançados, abordando desde a adaptação dos sistemas às regras de negócio até a capacitação em funcionalidades mais complexas, o que contribui para a redução de solicitações e aumenta a autonomia do usuário.
  
  Implantação de Sistemas e Onboarding de Clientes
  Atuo no onboarding de novos clientes, garantindo a implementação e configuração dos sistemas de forma alinhada às necessidades específicas de cada cliente, promovendo uma integração fluida e bem-sucedida.
  
  Gestão do Conhecimento e Ferramentas de Projeto
  Utilizo Jira para monitoramento de tarefas e acompanhamento de projetos, bem como o Confluence para criar uma base de conhecimento robusta, que facilita o acesso da equipe a informações essenciais e aumenta a eficiência operacional.
  
  Mentoria e Capacitação de Novos Colaboradores
  Participei da criação e implementação de um programa interno de mentoria, focado na orientação de novos membros da equipe, capacitando-os em metodologias de suporte e processos internos, assegurando integração rápida e eficaz.

Formação Acadêmica

• Pós-graduação (7/2016 a 7/2019)

  Segurança de Redes - Sociedade de Ensino Superior Estácio de Sá SC

• Superior (1/2012 a 7/2014)

  Análise de Desenvolvimento de Sistemas - Escola Superior de Administração, Marketing e Comu

Cursos e Certificações

Introdução ao Customer Experience 2.0
Online
Carga horária: 03 horas
CS Academy

Introdução ao Customer Success
Online
Carga horária: 01 hora
CS Academy

Customer Experience
Online
Carga horária: 40 horas
Unova Cursos

Introdução ao Customer Success
Online
Carga horária: 02 horas
RD University

Conhecimentos Gerais

Profissional com mais de 12 anos de experiência nas áreas de Suporte Técnico e Customer Success em empresas de tecnologia (SaaS), com sólida atuação em atendimento ao cliente, onboarding, implantação de sistemas, gestão de chamados e relacionamento B2B.

Domínio em ferramentas como Jira, Confluence e Superset, com atuação direta no acompanhamento de SLAs, análise de dados, construção de bases de conhecimento e gestão de processos.

Vivência na liderança de equipe de suporte, definição de processos operacionais, estruturação de KPIs e implementação de treinamentos técnicos e estratégicos para melhoria da performance e da experiência do cliente.

Experiência na condução de webinars, apresentações técnicas e treinamentos presenciais e remotos, com foco em engajamento, retenção e expansão da base de clientes.

Habilidades em comunicação clara, escuta ativa, resolução de problemas, organização de times e visão estratégica para a jornada do cliente. Forte alinhamento com metodologias de CS, indicadores como NPS e Health Score, e melhoria contínua.