Coordenador de Atendimento

Síntese de Qualificações

15 anos de experiência em Atendimento ao Cliente. Reconhecida por assessoria em operações e desenvolvimento de soluções para poupar custos, desenvolver lucro e direcionar a satisfação dos consumidores. Organizada, dedicada, com foco em resultados e excelentes competências em liderar e desenvolver pessoas.

Experiência Profissional

• Coordenadora de Atendimento - Cielo e Alelo - Mindbe Tecnologia (2/2017 a 12/2020)

  Principais atribuições: Liderar, motivar e desenvolver equipe de supervisores, com o objetivo de atingir as métricas da operação Cielo/Alelo. Atualmente gerenciamento de 125 funcionários, supervisionando a contratação, treinamento e crescimento profissional dos colaboradores.
  Garantir que a operação e as áreas de treinamento e qualidade trabalhem de maneira integrada e monitorar operação com base em indicadores operacionais, de negócio e qualidade com o objetivo de traçar estratégias prestando uma consultoria para o cliente no que se refere a processo e inteligência do negócio.
  Forte atuação nos KIPs sempre analisando os processos e rotinas de serviço e propondo melhorias para garantir produtividade, qualidade e cumprimento de metas. Um dos recentes e principais desafios foi a implantação da NPS em Cielo. Implantamos a métrica em 05/2019 com 42 de nota, foco total na melhoria deste indicador e atualmente entregamos 69 Mês!

• Supervisora de Atendimento Liquigás - Quaddra Contact Center (6/2013 a 1/2017)

  Supervisora de Atendimento Liquigás - Gestão de equipe com 25 a 30 operadores de atendimento, acompanhamento full time do absentismo, qualidade, turn-over. Ações diárias com foco na Qualidade do atendimento para manutenção do resultado. Reuniões diárias com os representantes no fim do expediente para feedback dos resultados e definições de planos de ação para dia posterior com a finalidade de melhorias TMA, Qualidade e Produtividade.
  Entrega de serviço excepcional para cada consumidor, ouvindo preocupações e respondendo dúvidas. Sempre trabalhando junto ao cliente prestando consultoria para melhoria de processos e ganhos na melhor experiência do cliente.

• Supervisora de Atendimento - Vivo Telecomunicações - Dedic Telecomunicações (5/2007 a 3/2013)

  Corresponsável pelo gerenciamento dos resultados grupo coordenando 12 supervisores, acompanhamento full time dos indicadores e negociação de fluxos processuais diretamente com cliente e áreas internas.
  
  Supervisora de Atendimento Vivo Telecomunicações - Gestão de equipe com 25 representantes de atendimento, acompanhamento full time do absentismo, qualidade, turn-over. Ações diárias com foco na Qualidade do atendimento para manutenção do resultado. Reuniões diárias com os representantes no fim do expediente para feedback dos resultados e definições de planos de ação para dia posterior com a finalidade de melhorias TMA, Qualidade e Produtividade.
  Em minha trajetória de 06 anos na Mobitel tive a oportunidade de atuar em todos os segmentos (PJ - Cliente VIP), (Financeiro - contestação de Faturas Grandes contas), (Televendas - Operação receptiva de vendas planos Pessoa física) e Linha de Frente 8486 - Cliente pré pagos com todos o suporte necessário.

Formação Acadêmica

• Superior (2/2019 a Atual)

  Gestão Comercial - Unicsul

• Superior (1/2021 a 1/2021)

  Alves - Luciana

Cursos e Certificações

Metas Financeiras e Objetivos Profissionais PUCRS Conclusão: 11/2020
Produtividade, Gestão do Tempo e Propósito PUCRS Conclusão: 11/2020
Competências Profissionais, Emocionais e Tecnológicas para Tempos de Mudança PUCRS Conclusão: 08/2020
Certificado Alta Performance - IBC Coaching Conclusão: 05/2020
Certificado Profissional Disruptivo - IBC Coaching Conclusão: 05/2020
Coaching Executive - Programa Decolar Conclusão: 06/2018
Desenvolvimento Liderança - Curso 15 seções com total de 22 horas focado no desenvolvimento de habilidades e ferramentas para gestão da liderança.