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Síntese de Qualificações

- Mais de vinte anos de experiência em implantação de novos Projetos e melhorias operacionais para Call Centers,
- Sólidos conhecimentos em Supervisão e Coordenação de equipes, estrutura e rotinas de Projetos,
- Sólida experiência no Mercado de Cartões de Crédito, Atendimento ao cliente.
- Experiência no mapeamento de processos. Responsável por homologações cujo objetivo é analisar e sugerir melhorias, a fim de previnir possíveis impactos decorrentes de novas implantações,
- Conhecimento das ferramentas de sistema: PMP (Performance Management Program), Avaliação de desempenho (Scorecard), Avaya, Impact 360, Gravadores Nice (tela e voz), E-Performance, Card 24, Payware, Sales Force, Agente Virtual, Chatbot, NPS e URA (DNK e Genesys).
- Habilidade de relacionamento interpessoal, facilidade em negociações comunicação clara e objetiva, dinamismo, trabalho em equipe, comprometimento e liderança.

Experiência Profissional

• Analista de Projetos Pleno - Banco Votorantim S/A (10/2019 a 8/2021)

  Responsável por analisar, identificar e conduzir projetos e melhorias para a Área de Relacionamento da BV Cartões (SAC e Central de atendimento).

• Consultor de Negócios Senior - Mttechne Gestão e Soluções em TI (10/2018 a 10/2019)

  Consultor de Negócios para projetos para Cartões de Crédito. Responsável por analisar e identificar melhorias em novos projetos para a Área de Relacionamento da BV Cartões

• Supervisor Equipe de Sustentação - DXC Technology / HP/ EDS (10/2001 a 10/2017)

  Responsável por equipe de Sustentação na área de Cards Utility Emissor (BV Cartões e SODEXO). Ponto focal para análise e direcionamento de correções sistêmicas e de demandas para a viabilidade de desenvolvimento de novos projetos.
  Ponto focal da Operação para análise e sugestões em novos projetos, visando identificar melhorias e propor inovações.
  Principais projetos:
  Implantação de melhoria para aumento de retenção de URA BV Cartões (de 36 para 48) abril/2012,
  Implantação do Call Center Global Payment Adquirente (Payware, URA e base de conhecimento) janeiro/2012,
  Implantação do Call Center Citibank Adquirente (Payware, URA e base de conhecimento) dezembro/2011,
  Migração Banco ABN abril/2008,
  Implantação do Call Center Banco Votorantim Cartões (Payware, URA, e base de conhecimento) janeiro/2007.
  Como líder de equipe, reconhecimento no ano de 2006 com o Prêmio Destaques do Ano EDS.
  Atuando para a o Banco ABN, na gestão de equipe de Suporte para as Operações de Call Center e Back Office, com objetivo de identificar e propor melhorias em processos, com foco em redução de TMA e inovações.
  Liderando equipe responsável por homologações de projetos e visando analisar e sugerir melhorias para projetos com impactos para o Call Center, (URA e Card 24).
  Principais projetos Banco ABN: Migração VISA, Real Conquista, MiniCard, Novo Front End, Migração Sudameris, Melhorias URA, Automatização Alteração de Vencimento, Parcelamento de fatura, Fatura por e-mail, Implantação Site Salvador.
  Atuando para o Banco ABN na gestão de equipes de Atendimento a clientes portadores de cartões de crédito.
  Sólidos conhecimentos e experiência em coordenação de equipes e estrutura/rotinas de Call Center, Prática em elaborar e analisar relatórios gerenciais (Book, TMA, SLA). Habilidade em avaliação de desempenho e feedback.

Formação Acadêmica

• Superior (8/2021 a Atual)

  Técnico em Transações Imobiliárias - SENAC

• Superior (1/1990 a 12/1995)

  Administração de Empresas - Universidade Ibirapuera

Cursos e Certificações

Microinformática ambiente DOS/Windows UNIB
Matemática Financeira Básica Sebrae-SP
Crédito e Cobrança Assoc. Comercial de São Paulo
Orientação para o Crédito Sebrae-SP
Marketing Pessoal EDS
Programa Visa de Excelência no Atendimento VISA
Etiqueta Empresarial EDS
Habilidades Interpessoais EDS
Feedback e Coaching EDS
Segurança da Informação EDS
Análise das Despesas Financeiras EDS
Quality Basics Lean Six Sigma EDS
Workshop Desenvolvimento de Carreira HP
Como Lidar com Conversas Difíceis no Trabalho HP
Excel Essencial Green Treinamentos
Curso Técnico em Logística Gov. Paraná

Conhecimentos Gerais

- Mais de vinte anos de experiência em implantação de novos Projetos e melhorias operacionais para Call Centers,
- Sólidos conhecimentos em Supervisão e Coordenação de equipes, estrutura e rotinas de Projetos,
- Sólida experiência no Mercado de Cartões de Crédito, Atendimento ao cliente.
- Experiência no mapeamento de processos. Responsável por homologações cujo objetivo é analisar e sugerir melhorias, a fim de previnir possíveis impactos decorrentes de novas implantações,
- Conhecimento das ferramentas de sistema: PMP (Performance Management Program), Avaliação de desempenho (Scorecard), Avaya, Impact 360, Gravadores Nice (tela e voz), E-Performance, Card 24, Payware, Sales Force, Agente Virtual, Chatbot, NPS e URA (DNK e Genesys).
- Habilidade de relacionamento interpessoal, facilidade em negociações comunicação clara e objetiva, dinamismo, trabalho em equipe, comprometimento e liderança.