Analista de Operações

Síntese de Qualificações

Profissional com mais de 20 anos de experiência em atendimento ao cliente (CX), com forte atuação em ambientes regulados e omnichannel. Expertise em suporte a canais como SAC, Ouvidoria, Mídias Sociais e Reclame Aqui. Habilidade em analisar KPIs (CSAT, SLA, TMA, FCR), otimizar processos e liderar melhorias com foco em eficiência e satisfação do cliente. Forte histórico em grandes empresas como Banco PAN, Santander e Walmart. Bus-co oportunidades em empresas que valorizam a excelência no atendimento e inovação na jornada do cliente.

Experiência Profissional

• Analista de suporte comercial - Banco PAN (4/2018 a 1/2025)

  Atendimento de 2 nível para canais como SAC, Ouvidoria, Reclame Aqui e Mídias Sociais,
  Suporte técnico e consultivo aos correspondentes bancários (Corbans) em dúvidas ope-racionais e processos de crédito consignado,
  Análise crítica de demandas e elaboração de relatórios mensais com causas e oportuni-dades de melhoria,
  Interação com áreas internas para alinhamento e solução de problemas de atendimento,
  Apoio estratégico à diretoria com informações qualificadas para decisões de negócio.

• Analista de Processos e Qualidade - Walmart.com (11/2013 a 3/2018)

  Análise de reclamações e alinhamento interno com áreas responsáveis (logística, financei-ro, SAC),
  Acompanhamento de pedidos e atuação preventiva para evitar reincidência de erros,
  Registro de feedbacks em sistema e sugestão de melhorias a partir de casos críticos,
  Monitoria do atendimento das demandas encaminhadas pelo Procon, Reclame Aqui e Mídias Sociais.

• Analista de Relacionamento - Atento do Brasil - produto Redecard (2/2013 a 10/2013)

  Atuação no Projeto Linha Direta, com foco no relacionamento B2B de grandes contas PJ,
  Atendimento consultivo, priorizando agilidade e excelência na solução de demandas es-tratégicas,
  Gestão da logística e integração de tecnologias nos pontos de venda dos clientes,
  Onboarding de grandes grupos empresariais: credenciamento de matrizes, filiais e fran-quias,
  Negociação de taxas transacionais com áreas comerciais e financeiras,
  Análise de transações com foco em prevenção de falhas, segurança e conformidade.

Formação Acadêmica

• Pós-graduação (2/2024 a 12/2024)

  Gestão do relacionamento com o cliente - Senac

• Superior (2/1995 a 12/1998)

  Fonoaudiologia - Centro Universitário São Camilo

Cursos e Certificações

LGPD Programa Avançar Santander 2025
Comunicação Efetiva Academia Santander 2025
Prevenção a Fraude e Análise de Documentos (Documentoscopia) ABBC 2025
Gestão em Ouvidoria EV.G 2018
Código de Defesa do Consumidor Procon 2007

Conhecimentos Gerais

Atendimento ao Cliente (CX) Ouvidoria SAC Backoffice
Processos e Qualidade Auditoria de Atendimento Monitoria de Qualidade
Análise de indicadores (CSAT, SLA, TMA, FCR)
Relacionamento com BPOs
Suporte Comercial Relacionamento com Clientes PJ Negociação
Análise de Dados Pesquisa de Satisfação Mapeamento de Processos
CRM (Cvortex, Conecta, PeopleSoft, Zendesk, Customer Service)
Recursos digitais