Analista de Atendimento e-commerce

Síntese de Qualificações

Gestão de Equipe (presencial e remoto),
Gestão de carteira de clientes, atuando no suporte à equipe de vendas e no pós-vendas (Onboarding e Ongoing)
Graduação em Processos Gerenciais (curso em andamento).
Excel Intermediário,
Inglês e Espanhol Básico,
Conhecimento nos sistemas SAP, Sales Force, Zendesk, Oracle, Mercanet e Datasul,
Indicadores de performance (SLA / TME / TMA / CSAT / FCST, NPS),
Atuação nas áreas de Backoffice, Logística, Customer Service, Customer Success

Experiência Profissional

• Especialista de Relacionamento com o Cliente - CPX Distribuidora (4/2025 a 7/2025)

  - Gestão de equipe terceirizada que atua no atendimento de clientes no canal de VOZ,
  - Responsável pelas estratégias para otimizar o atendimento dos clientes,
  - Estruturação da URA de atendimento do canal de VOZ,
  - Gestão dos indicadores de atendimento,
  - Monitorias de atendimento
  - Treinamento da equipe de Qualidade da empresa terceirizada e dos agentes responsáveis pelo atendimento.
  - Mapeamento da jornada de atendimento do cliente.

• Líder de Relacionamento com o Cliente - CPX Distribuidora (6/2024 a 4/2025)

  - Gestão de equipe presencial, realizando desenvolvimento e feedbacks,
  - Gestão de equipe remota (terceirizada),
  - Gestão dos indicadores de atendimento,
  - Gestão das filas de atendimento no pós-vendas nos canais de WhatsApp e Voz (via 0800), garantindo a performance deseja nos indicadores de atendimento,
  - Gestão das tratativas entre as áreas de transporte / transportadoras e clientes finais ref. a ocorrências de entregas,
  - Atuação ativa no projeto de migração de sistema Sales Force para Zendesk realizando configuração da URA do canal de atendimento no canal de VOZ e do Bot de atendimento no canal de WhatsApp,

• Líder de e-commerce Backoffice - CPX Distribuidora (6/2023 a 6/2024)

  - Gestão / suporte equipe responsável pelo atendimento da Rede de Oficinas Parceiras e PS Móvel (vans próprias),
  - Análise de erros no processamento de pedidos, buscando soluções,
  - Programação de pagamentos da Rede de Oficinas Parceiras
  - Análise do SLA de atendimento,
  - Identificar problemas e buscar melhorias de processos.
  - Atendimento de clientes críticos
  - Gestão de Pessoas

Formação Acadêmica

• Superior (1/2025 a Atual)

  Estácio

Cursos e Certificações

Customer Centrix - O cliente no centro do atendimento
CONAREC 2024 - IA e CX - A Revolução Definitiva

Conhecimentos Gerais

Gestão de Equipe (presencial e remoto),
Gestão de carteira de clientes, atuando no suporte à equipe de vendas e no pós-vendas (Onboarding e Ongoing)
Graduação em Processos Gerenciais (curso em andamento).
Excel Intermediário,
Inglês e Espanhol Básico,
Conhecimento nos sistemas SAP, Sales Force, Zendesk, Oracle, Mercanet e Datasul,
Indicadores de performance (SLA / TME / TMA / CSAT / FCST, NPS),
Atuação nas áreas de Backoffice, Logística, Customer Service, Customer Success