Analista de Suporte

Síntese de Qualificações

Profissional com sólida experiência em suporte técnico, controle de qualidade de TI e gerenciamento de serviços (ITSM). Especialista na auditoria de chamados, monitoria de canais de atendimento (URA, LiveChat) e análise de volumetria e indicadores operacionais para mitigação de desvios. Atuação estratégica no desenvolvimento de planos de ação voltados à melhoria contínua, implementação de iniciativas de Shift-Left, automações e aplicação de treinamentos operacionais para equipes técnicas, com foco em Analista de Suporte.

Experiência Profissional

• Consultor de Soluções - Capgemini (6/2021 a 4/2026)

  Atuação em ações estratégicas de Controle de Qualidade de TI e auditoria de chamados das equipes de Service Desk e Field Service.
  Monitoria de URA e LiveChat com foco em mitigar desvios operacionais e garantir a aderência aos processos.
  Revisão detalhada de indicadores operacionais, análise de volumetria e desenvolvimento de planos de ação para melhoria contínua das equipes.
  Criação e atualização de instruções de trabalhos das atividades realizadas pelo time.
  Sugestões de implementação de automações e iniciativas de Shift-Left para otimização do atendimento.
  Elaboração e aplicação de treinamentos direcionados as equipes de Service Desk e Field Service.

• Assistente - Capgemini (12/2014 a 5/2021)

  Suporte técnico focado em clientes do segmento de telecomunicações (operações TIM, Claro e NET).
  Registro, troubleshooting remoto, direcionamento de incidentes/solicitações e acionamento de incidentes críticos (atendimento VIP).
  Utilização diária das plataformas ITSM ServiceNow e BMC Remedy através de telefone, chat e portal web.

• Analista de Qualidade - Moura Informática (4/2014 a 5/2014)

  Execução de testes exploratórios em software para garantia de qualidade e funcionamento adequado das aplicações.
  Registro, documentação de falhas e apoio consultivo aos times de desenvolvimento na correção de problemas.

Formação Acadêmica

• Superior (3/2008 a 12/2011)

  Analise e Desenvolvimento de Sistemas - Fatec Taquaritinga

Cursos e Certificações

Scrum, ITIL, Lean Six Sigma, BPM, BPMN, Microsoft Azure, Raciocínio Estratégico, Coaching.

Conhecimentos Gerais

Escuta Ativa, Pró-atividade, Resiliência, Assertividade, Service Desk, Office 365, Melhoria Contínua, Suporte N1, Controle de qualidade.