Analista de Suporte Jr

Síntese de Qualificações

Um breve comentário sobre minha experiência como Analista de Suporte Junior

Efetuei suporte ao cliente por telefone, chat, e-mail, conexão remota via Hyper-V do Windows Server 2012 e 2008R2 e SCCM, tenho noções de Vmware. Sei lhe dar com vários tipos de clientes. Participei de algumas conferencias via telefone AVAYA simultaneamente com até 5 pessoas em estados diferentes. Tenho experiência com abertura, fechamento e tratamento de chamados ou tickets em N1 e N2, estes chamados eram gerenciados pelo CRM da Microsoft e ITMAS. Prestei de serviços básicos como de reset de senha em Outlook e todos os sistemas a que suportávamos, até reparos e concertos complexos em todos os sistemas de RH e FI da empresa McDonald a nível Brasil. Efetuava leitura de erros em espanhol, também estudo Inglês no qual pretendo ser fluente. Adquiri duas certificações na Fujitsu do Brasil: Possuo Certificado de Reconhecimento por Diretores da Fujitsu no Brasil, Kuniyuki Suzuki e Margarete Piai,e Clientes ,como destaque em Excelência no Atendimento ao Cliente em 2014. Certificado que reconhece, entre 500 funcionários, o colaborador que se destaca no ano, e possuo Certificado de Conclusão de cursos na Fujitsu/Mcdonalds que tratou sobre temas: Confiabilidade da Informação e a Importância da Anti-corrupção no mundo dos negócios.

Experiência Profissional

• Analista de Back Office - SITEL DO BRASIL LTDA (11/2016 a 9/2018)

  Principais Responsabilidades:
  Atendimento ao cliente
  Análise de ocorrências não resolvidas no SAC
  Negociação de produtos
  Mediação junto ao PROCON
  Cumprimento de metas para finalização dos processos
  Armazenamento e administração de dados em planilha Excel
  Acompanhamento e tratamento de filas de processos do Reclame Aqui
  Acompanhamento e tratamento de processos de Reembolso
  Acompanhamento e tratamento de processos de logística dos Correios
  
  Principais atividades: Experiência com atendimento utilizando o sistema Right Now Oracle, tanto para abertura de chamados e processos como para tratamento/finalização dos mesmos, Responsável por acompanhar casos de clientes Alpargatas, Havaianas, Mizuno, Dupé e Timberland de diversas ocorrência até seu encerramento por meio de filas de acompanhamento, Responsável por negociar produtos com os clientes na tentativa de fideliza-los e deixá-los satisfeitos, Interação junto aos cliente nas páginas do Reclame Aqui, Identificar possíveis anormalidades na trajetória dos produtos junto ao Correio, Solicitação de abertura de PI (Processo Investigativo) junto ao Correio.

• Analista de Suporte Junior IV - FUJITSU BRASIL SERVIÇOS LTDA (8/2011 a 4/2015)

  PRINCIPAIS RESPONSABILIDADES:
  Atendimento ao Cliente, Acompanhamento telefone e-mail e Concerto por conexão Remota
  Resolução de incidentes em sistemas de back office e front office dos clientes
  Abertura e fechamento de chamados e execução de testes em N2 para soluções em N3
  Execução de roteiros de testes para certificação de sistemas e equipamentos de TI dos clientes
  Geração de relatórios de não conformidades encontradas nos testes
  Geração de imagens de ambientes dos clientes, Realização de backups dos ambientes de testes
  
  Principais atividades: Experiência com atendimento,help desk, ao cliente por telefone,CMD ou Notepad, e remotamente utilizando a tecnologia de virtualização Hyper-V do Windows Server 2012 e 2008R2 e SCCM,também com conferencia via telefone AVAYA simultaneamente com até 5 pessoas em estados diferentes, Experiência com o sistema Dynamics CRM da Microsoft (organizador de chamados) , ITMAS e ERP. Análise e concerto remoto de sistemas de RH, Financeiro, Controle de Vendas e equipamentos do Mcdonalds em todo Brasil,Responsável por auxiliar e conduzir técnicos do Mcdonalds da Fujitsu e de outros clientes em campo para concerto de máquinas, Corrigir conflitos em sites, Efetuei consertos e reparos nos seguintes sistemas: KRONOS, ORACLE LABOR, SHRMS, MCPONTO, LABOR, ATHOS-NETCOM, PHOBOS, CONTROLAVEIS etc., Responsável por conduzir o Gerente de RH ,sob regras e leis estaduais e nacionais, na montagem de escalas para o mês vigente no sistema, Corrigir erros sistêmico de calculo financeiro e soma de vendas, Trabalhei compartilhando conhecimento com as empresas: Sonda, Price, ITC, Labor(Kronos), NCR, ESCOPOS, PHOBOS e Athos.

Formação Acadêmica

• Ensino Técnico (4/2015 a 6/2015)

  Windows Server 2012 MCSA - IMPACTA

• Ensino Técnico (1/2009 a 1/2011)

  Técnico em Informatica - SENAC

Conhecimentos Gerais

Com as duas últimas experiências obtidas em minha carreira, aperfeiçoei minha habilidade de empatia com o cliente durante as ligações, tanto ativas para posicionamentos e informações, quanto receptivas. Por isso em situações difíceis e estressantes tenho grande vantagem, pois mesmo nestas situações consigo manter um bom padrão ético no atendimento. Esta qualidade já vinha se mostrando em meus primeiros empregos e agora consegui aperfeiçoa-la. Também melhorei um fator positivo que já tenho, que é a dedicação. Hoje não só me dedico fielmente ao trabalho que me é entregue, mas agora minha dedicação é feita, atualmente, com mais inteligência que antes. Venho melhorando cada vez mais a convivência interpessoal, e para atingir este nível, me dedico, quando não estou no trabalho, a me auto conhecer com praticas de auto perdão ,auto encorajamento e auto estima.
Referente a processos, aprendi novas funções no Excel, o que melhorou bastante o arquivamento das informações e a busca dos das mesmas. Nesta ultima experiência, obtive contato com os reclamantes do Reclame Aqui, e para isso possuía acesso administrativo na página para poder responder em nome da empresa. Aprendi a mexer com mais esta ferramenta. Quero lembrar também que nas experiências profissionais anteriores, obtive conhecimentos para praticar o acesso e concerto remoto de sistemas de equipamentos da rede de restaurante McDonald em todo o Brasil. Concertava sistemas de RH, Financeiro e de Produtividade para que as Adms pudessem dar continuidades em seus trabalhos administrativos. Para isso ser possível, usávamos o Hyper-V do Windows Server 2012, SCCM.
Enfim, me considero uma pessoa melhor do que era antes e pretendo continuar vencendo e aprendendo com novos desafios.