Analista de Ouvidoria e Relacionamento com o Cliente

Síntese de Qualificações

Sou Pós-Graduada em Administração e realizei cursos de aprimoramento profissional. Minha última experiência foi na Kasil Participações Ltda (Momentum Empreendimentos Imobiliários) como Encarregada e Analista de Ouvidoria. Anteriormente atuei na Latam Airlines (TAM Linhas Aéreas) como Analista de Relacionamento com o cliente. Dentre as principais atividades, destaco:
- Monitoramento e acompanhamento de atendimentos e respostas aos clientes,
- Gerenciamento das mídias sociais e canais de atendimento da empresa, a fim de compor acordo ou prestar esclarecimentos,
- Responsável em dar suporte para supervisão, nos procedimentos administrativos em relação aos funcionários do departamento como: reorientações, feedback, escala, procedimento de melhoria contínua, entre outros,
- Atuação na projeção de melhorias dos processos advindos de clientes, visando uma reestruturação interna entre as áreas, com foco na satisfação externa,
- Elaboração dos relatórios gerenciais e periódicos das atividades,
- Assessorar a alta direção nos assuntos relacionados com as atividades e propor resolução para os casos mais críticos,
- Experiência Plataforma Zendesk e Contact Center.
OBS: Em caso de trabalho Home Office, aceito proposta de salário menor.

Experiência Profissional

• Analista de Ouvidoria - Kasil Participações Ltda (Momentum Empreendimentos (10/2017 a 6/2020)

  - Responsável em assessorar a alta direção nos assuntos relacionados ao setor, propor resolução para os casos mais críticos, realizando o aprimoramento de procedimentos e rotinas, análise de demandas, reclamações e insatisfação dos clientes.
  - Elaboração de relatórios gerenciais e periódico de atividades, consolidação de dados para melhor desempenho do grupo, projeção de melhorias dos processos, visando uma reestruturação interna entre as áreas.
  - Gerenciamento de mídias sociais (Reclame Aqui, Facebook, Instagram e PROCON), disponibilizando acordos e prestando o devido esclarecimento, com foco na excelência nos canais aberto ao cliente.
  - Habilidade em atender, resolver e acompanhar as reclamações, posicionando como facilitador entre o cliente a empresa, apurar junto às áreas envolvidas buscando a resolução e satisfação do cliente.
  - Aptidão em identificar situações com potencial de crises, disponibilizando boas práticas para reversão de casos, estabelecer prioridades no atendimento e verificar o que gerou a insatisfação do cliente a fim de evitar reclamações futuras.
  - Vivência na área de Pós-Vendas, com objetivo de fidelizar, reter e acompanhar o cliente durante os primeiros meses, fornecer suporte para eventuais dúvidas/procedimentos e identificar situações de conflitos, a fim de buscar a resolução evitando que entre em contato com um canal de maior estância.

• Analista de Relacionamento com o Cliente - Latam Airlines (TAM Linhas Aéreas) (9/2014 a 4/2017)

  - Experiência na elaboração de resposta adequada aos clientes que entram em contato por telefone, e-mail, carta, Reclame Aqui e outros meios disponibilizados pela empresa.
  - Vivência na identificação e apuração dos problemas relatados pelos clientes, junto às áreas envolvidas, inclusive propondo alterações no processo, atuando no acompanhamento de cada processo para que as ocorrências sejam devidamente respondidas pelas áreas responsáveis.
  - Habilidade no levantamento preciso de informações utilizadas na formulação da resposta ao cliente e dentro do prazo estabelecido pela Lei do SAC, além de atuar na tomada de decisão, após apuração com as aéreas envolvidas, no procedimento em relação ao cliente que procurou a empresa.
  - Responsável pelo monitoramento e acompanhamento dos processos registrados e respostas aos clientes, auxílio no procedimento de melhoria contínua avaliando os riscos que envolviam os processos de reclamação.
  - Atuação nos canais de atendimento de reclamações como, Procon, Consumidor.gov, ANAC, Imprensa, Mídias Sociais e Clientes Preferenciais, além de realizar acordo e negociação entre empresa e cliente.

• Líder de Equipe e Analista de Relações Externas - Latam Airlines (TAM Linhas Aéreas) (12/2010 a 8/2014)

  - Responsável em prestar suporte para supervisão, nos procedimentos administrativos em relação aos funcionários do departamento como: reorientações, feedback, escala, monitoramento e acompanhamento de atendimentos.
  - Atuação como apoio aos funcionários do SAC, de situações críticas que exigiam uma resolução imediata, análise de exceções, treinamento e acompanhamento de novos atendentes.
  - Experiência em atendimento e suporte ao cliente, abertura de processos de acordo com o relatado, assim como, apuração com a área envolvida, esclarecimento de dúvidas, solicitação e análise de reembolso.

Formação Acadêmica

• Pós-graduação (9/2018 a 9/2019)

  Administração - Universidade Nove de Julho

• Superior (1/2004 a 1/2008)

  Hotelaria - Universidade Anhembi Morumbi

Cursos e Certificações

- Excel Senac - 2017
- Atendimento ao cliente e excelência no atendimento
- Técnica de Vendas, Atendimento ao cliente
- Capital Intelectual
- Gestão de Autodesenvolvimento

Conhecimentos Gerais

- Pacote Office e Internet
- Plataforma Zendesk e Contact Center
- Amadeus, Check-in Relatório, Braspg, Bpag, Payment, World Tracer